隨著科技的發(fā)展和疫情的影響，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展越來(lái)越困難。不少企業(yè)紛紛踏上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，力爭(zhēng)通過(guò)大數(shù)據(jù)、5g、智能計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新興技術(shù)實(shí)現(xiàn)自救。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到，在數(shù)字時(shí)代，建立自己的私域流量池，獲取更多的客戶流量，充分發(fā)揮客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶的保留、轉(zhuǎn)化和實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的捷徑。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和流行性黑天鵝的催化作用，企業(yè)客戶關(guān)系管理的在線轉(zhuǎn)移已成為必然趨勢(shì)。早在幾年前，很多企業(yè)就通過(guò)微信建立了在線客戶群，向用戶發(fā)布企業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)信息，推廣品牌營(yíng)銷活動(dòng)等，實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系的維護(hù)、跟蹤和運(yùn)營(yíng)，提高了用戶的保留率。

　　SCRM系統(tǒng)(SOCIAL CRM)是指“社會(huì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，是對(duì)傳統(tǒng)CRM的擴(kuò)展和演變。

　　消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)型升級(jí)催生了CRM社會(huì)化的趨勢(shì)。市場(chǎng)環(huán)境要求營(yíng)銷業(yè)務(wù)越來(lái)越“以顧客為中心”。SCRM系統(tǒng)作為信息時(shí)代企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)策略，使企業(yè)客戶管理行為更加關(guān)注社會(huì)場(chǎng)景，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙向互動(dòng)。目前，基于企業(yè)微信生態(tài)的SCRM系統(tǒng)是業(yè)內(nèi)最常見(jiàn)的客戶關(guān)系管理模式。

　　SCRM能帶來(lái)什幺變化

　　首先，CRM的目的是客戶管理，而SCRM的目的是服務(wù)客戶。一是以管理為基礎(chǔ)的內(nèi)部管理;一個(gè)是基于服務(wù)的，另一個(gè)是外部的。一個(gè)是利己的，另一個(gè)是利他的，這是本質(zhì)的區(qū)別。

　　第二，性質(zhì)，CRM過(guò)去管理信息，而SCRM則管理客戶關(guān)系。

　　第三，使用場(chǎng)景。過(guò)去是PC場(chǎng)景，現(xiàn)在是手機(jī)場(chǎng)景。PC場(chǎng)景的服務(wù)能力是有限的，因?yàn)镻C需要一個(gè)固定的場(chǎng)景來(lái)工作。以手機(jī)為主的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓我們隨時(shí)隨地工作。同時(shí)，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中，只有少數(shù)崗位在使用，主要是客服崗位使用較多。但SCR系統(tǒng)幾乎是所有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)成員使用的系統(tǒng)。

　　第四，服務(wù)體驗(yàn)。以前的CRM系統(tǒng)服務(wù)是通過(guò)信息傳輸渠道，即打電話、發(fā)短信。信息是單向傳遞的，只是被用戶被動(dòng)接受，甚至是一種騷擾。所以經(jīng)驗(yàn)很差，送貨效率很低。一旦SCRM和用戶之間建立了連接場(chǎng)景，用戶就可以主動(dòng)參與其中，體驗(yàn)就完全不同了。

　　通過(guò)SCRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高效率，延長(zhǎng)客戶生命周期，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)客戶價(jià)值。因此，SCRM系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用有助于行業(yè)的快速發(fā)展，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的效率和進(jìn)步。

　　在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，企業(yè)的發(fā)展更依賴于高效、智能的工具和手段。構(gòu)建基于微信的SCRM系統(tǒng)是未來(lái)企業(yè)發(fā)展的需要，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部組織的高效協(xié)作和外部客戶的有效連接，更好地運(yùn)營(yíng)、服務(wù)和管理客戶資源。