一、什么是零售？

簡(jiǎn)言之，零售就是從廠家或經(jīng)銷商那里把商品拿過(guò)來(lái)，然后賣給消費(fèi)者的過(guò)程。

影響零售發(fā)展的三大核心要素：顧客、商品、零售技術(shù)。

顧客：顧客是影響零售發(fā)展的最主要因素。

特別是當(dāng)前的環(huán)境下，顧客對(duì)零售更是起著最關(guān)鍵的影響作用、決定作用。在目前的環(huán)境下，零售對(duì)顧客一端把握，已不僅僅是分析顧客需求，提供精準(zhǔn)推送；以及研究顧客購(gòu)買方式、購(gòu)買動(dòng)線，提高復(fù)購(gòu)等技術(shù)項(xiàng)的問(wèn)題，核心在于是商家要與顧客搭建什么樣的關(guān)系？

在建立商家與顧客關(guān)系方面，有兩大理論支撐：一是以西方營(yíng)銷學(xué)為代表的理論支撐，二是以傳統(tǒng)中國(guó)文化為代表的經(jīng)商理論。建立在西方契約文化基礎(chǔ)之上的營(yíng)銷理論，所定義的人是經(jīng)濟(jì)人。經(jīng)濟(jì)人就是以完全追求物質(zhì)利益為目的，而進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，人都希望以盡可能少的付出，獲得最大限度的收獲，并為此可不擇手段。在此理論指導(dǎo)下，派生出諸如目前廠家、商家、終端普遍采用的促銷方式：打折、買贈(zèng)、捆綁、搭贈(zèng)等。

建立在傳統(tǒng)中國(guó)文化基礎(chǔ)上的經(jīng)商理論所體現(xiàn)的是：商重利，不忘義；經(jīng)商德為本，買賣禮為先；做生意三個(gè)寶，人好貨好信譽(yù)好；八成靠智慧，大成靠品德。更多體現(xiàn)的是中國(guó)的禮儀文化和大德智慧。這種中國(guó)式的零售文化，與西方的營(yíng)銷文化最大區(qū)別在于更把顧客關(guān)系定義為一種長(zhǎng)期關(guān)系、感情關(guān)系。

因此，研究顧客、分析顧客、把握顧客的核心問(wèn)題首先是如何定義顧客，意欲和顧客建立一種什么樣的關(guān)系。建立在西方營(yíng)銷理論指導(dǎo)下的顧客與商家之間的關(guān)系，只是簡(jiǎn)單的購(gòu)買關(guān)系；商家之于顧客就是簡(jiǎn)單的購(gòu)物場(chǎng)所；商家與顧客之間缺乏有效鏈接；顧客在消費(fèi)前、消費(fèi)中、消費(fèi)后缺乏參與和互動(dòng)；商家與顧客之間除了購(gòu)買關(guān)系之外沒有任何的價(jià)值關(guān)系、感情關(guān)系。

目前，這種顧客關(guān)系面臨挑戰(zhàn)。這種簡(jiǎn)單關(guān)系必然導(dǎo)致的是脆弱和不穩(wěn)定的關(guān)系。在目前如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，在顧客更多消費(fèi)選擇的環(huán)境下，如此的顧客關(guān)系，難以維系與支持商家的健康發(fā)展。

商家必須要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客所表現(xiàn)出來(lái)的參與、互動(dòng)的需求、情感的訴求的新特點(diǎn)，借助互聯(lián)網(wǎng)手段，創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，提供更多的條件與顧客保持參與與互動(dòng)，并且以有價(jià)值的參與與互動(dòng)，切實(shí)強(qiáng)化與顧客的有效鏈接。保持緊密、穩(wěn)定、健康的顧客關(guān)系。

目前來(lái)看，基于西方營(yíng)銷理論建立的一些促銷方式，其發(fā)揮出的作用越來(lái)越弱化，期望產(chǎn)生的引流作用基本消失。

所以在目前環(huán)境下，新零售在研究顧客當(dāng)中，必須要把構(gòu)建什么樣的顧客關(guān)系作為重點(diǎn)。目前看，要把傳承中國(guó)商業(yè)文化，與結(jié)合西方營(yíng)銷技術(shù)有機(jī)結(jié)合是最佳選擇。

商品：商品市場(chǎng)的變化是對(duì)零售帶來(lái)影響的直接因素。

當(dāng)前，由于受消費(fèi)市場(chǎng)個(gè)性化、多元化變化的影響，商品市場(chǎng)發(fā)生較大變化，直接影響商家變化的就是商品的深度發(fā)展。具體表現(xiàn)在：

1、按商品功能延展的深度發(fā)展：隨著消費(fèi)的升級(jí)發(fā)展，近幾年，在商品市場(chǎng)首先表現(xiàn)的就是按照商品功能的深度延展發(fā)展。

2、按商品屬性細(xì)分的深度發(fā)展：隨著市場(chǎng)差異化、多元化的越發(fā)凸顯，在同一商品屬性上不斷延展出不同口味、不同包裝的產(chǎn)品。

3、按消費(fèi)習(xí)慣變化的深度發(fā)展：消費(fèi)者的消費(fèi)理念、習(xí)慣、方式在不斷發(fā)生變化，有些是顛覆性的變化。如受健康消費(fèi)理念的影響，干果食品銷量快速上升，干果食品已集合更多的系列，形成了更大的商品群；受消費(fèi)習(xí)慣、方式的影響，以往的休閑食品，是作為零食的定位，也在發(fā)生改變，已成為休閑主食，而成為龐大的商品大類。

4、按消費(fèi)方式發(fā)生的深度延展：新的消費(fèi)方式，必將引發(fā)新的消費(fèi)需求，帶動(dòng)新的商品產(chǎn)生。如運(yùn)動(dòng)、健身、戶外已成為非常重要的消費(fèi)領(lǐng)域，這一消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)生、發(fā)展，必將引發(fā)對(duì)食品、用品的大量需求。

5、按不同消費(fèi)方式需求在包裝上的深度發(fā)展：在商品極大豐富的情況下，不同的消費(fèi)方式，引發(fā)不同的消費(fèi)需求。家庭消費(fèi)、旅游消費(fèi)、運(yùn)動(dòng)消費(fèi)等等，對(duì)商品的實(shí)際需求在包裝上是完全不同的。所以這幾年，滿足顧客不同消費(fèi)方式的，在包裝上不斷差異化的商品，不斷產(chǎn)生。如三只松鼠、良品鋪?zhàn)右云渲鞔蛐“b品，在商品上的差異化的包裝組織，非常好的滿足了不同消費(fèi)群體在不同消費(fèi)方式上的需求。

商品市場(chǎng)深度發(fā)展的變化，給商家?guī)?lái)的挑戰(zhàn)是：要用哪些商品、哪些功能的商品、那些包裝的商品去滿足消費(fèi)者在那個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景的消費(fèi)需求，這是面對(duì)的一個(gè)復(fù)雜的消費(fèi)迭代。絕不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的需求分析、購(gòu)買行為分析的能夠解決的問(wèn)題。需要用一種合適的消費(fèi)場(chǎng)景來(lái)提示消費(fèi)、挖掘消費(fèi)的問(wèn)題。

零售技術(shù)：技術(shù)是圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)定位服務(wù)的。

不論是線下企業(yè)還是線上企業(yè)都不應(yīng)該過(guò)度放大技術(shù)所能產(chǎn)生的實(shí)際價(jià)值。技術(shù)的使用必須建立在正確、合理的模式與定位之上。

對(duì)消費(fèi)的感知、把握，需要零售人的智慧，和零售人對(duì)消費(fèi)的敏感、用心。數(shù)據(jù)可以用來(lái)作指導(dǎo)，數(shù)據(jù)可以反映當(dāng)下的情況，數(shù)據(jù)不能反映未來(lái)。未來(lái)是要靠人的智慧來(lái)預(yù)測(cè)的。所以不論是線下店的會(huì)員管理，線上店的數(shù)據(jù)推送，他只能是在一定范圍上，幫助企業(yè)解決精準(zhǔn)營(yíng)銷的問(wèn)題，解決不了系統(tǒng)、完整、全面把握消費(fèi)變化的問(wèn)題。把握消費(fèi)變化要靠智慧。

目前，零售技術(shù)包括采購(gòu)技術(shù)、品類管理技術(shù)、運(yùn)營(yíng)技術(shù)、企業(yè)管理技術(shù)不斷完善。但也面臨新的挑戰(zhàn)，需要變革。特別在促銷技術(shù)方面，很多企業(yè)在面臨巨大業(yè)績(jī)壓力形勢(shì)下，創(chuàng)新了很多的促銷技術(shù)。當(dāng)然在圍繞對(duì)顧客的分析方面，因其缺乏對(duì)顧客購(gòu)買成分、購(gòu)買過(guò)程信息有效抓取的手段，而存在比較大的缺項(xiàng)。這也是目前電商所表現(xiàn)出來(lái)的最大技術(shù)手段優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)分析，零售的發(fā)展受環(huán)境因素影響顯著。自2000年到2012年的中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，帶動(dòng)零售業(yè)行業(yè)保持25%以上的發(fā)展速度；許多企業(yè)也是呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)。其實(shí)電商前幾年的快速發(fā)展，一是得益于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的帶動(dòng)，二是得益于流量紅利的帶動(dòng)影響。

二、在當(dāng)前環(huán)境下，影響零售的核心元素是什么？

零售的發(fā)展走過(guò)了商品主導(dǎo)的時(shí)期，全面進(jìn)入消費(fèi)者主導(dǎo)的新時(shí)期。目前企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)是：建立在商品主導(dǎo)時(shí)期包括商品分類、采購(gòu)技術(shù)、品類技術(shù)、運(yùn)營(yíng)技術(shù)在內(nèi)的零售技術(shù)，與消費(fèi)者主導(dǎo)時(shí)期的新的市場(chǎng)需求變化嚴(yán)重不適應(yīng)，而導(dǎo)致發(fā)生的一些問(wèn)題。這才是新零售目前要高度關(guān)注、重點(diǎn)研究、重點(diǎn)變革的方向問(wèn)題。

消費(fèi)需求：目前，線下門店來(lái)客數(shù)大幅減少，是造成零售也包括肯德基、麥當(dāng)勞之類的服務(wù)業(yè)的業(yè)績(jī)困境的直接因素。據(jù)有關(guān)報(bào)道，百貨店的來(lái)客數(shù)下降平均在50%以上，大賣場(chǎng)客流下降平均在30—40%，超市在20%左右，便利店在10%以上，孕嬰店在40%以上，肯德基、麥當(dāng)勞在25%左右。零售的銷售額=來(lái)客數(shù)*客單價(jià)。來(lái)客數(shù)的下降，是零售業(yè)最大的敵人，是最危險(xiǎn)的問(wèn)題。

線上零售也面臨同樣的問(wèn)題。援引逍遙子的話：現(xiàn)在淘寶店生意越來(lái)越難做，流量好象比以前少了點(diǎn)，流量下滑，我這生意怎么做？這是今天我們共同面對(duì)的現(xiàn)狀，無(wú)論從平臺(tái)來(lái)講還是從每個(gè)商家來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、電商依靠流量紅利的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，今天我們進(jìn)入整個(gè)商業(yè)變革的深水區(qū)，進(jìn)入到真正商業(yè)元素重構(gòu)才能更好發(fā)揮效率的深水區(qū)，拉一批線下好賣的貨放到網(wǎng)賣一賣，利用網(wǎng)上流量紅利輕易能夠觸達(dá)終端消費(fèi)者，更高效地排除掉中間環(huán)節(jié)把貨賣掉，這樣一個(gè)時(shí)代正在過(guò)去。

我們?cè)趺礃永没ヂ?lián)網(wǎng)的力量，不僅能夠把網(wǎng)上做成一個(gè)好的銷售渠道，同時(shí)把它做成一個(gè)真正的消費(fèi)者洞察渠道，一個(gè)獲得新的客戶的渠道，最終站在全網(wǎng)的角度去思考我們對(duì)整個(gè)生意的升級(jí)，消費(fèi)者需要什么產(chǎn)品？

其實(shí)，在零售店客流、線上店流量急劇下降的同時(shí)，一些場(chǎng)所客流的急劇上升，如健身房、運(yùn)動(dòng)館、電影院、特色書店、跨界零售等；在一些傳統(tǒng)品類銷量急劇下降的同時(shí)，一些新品類銷量急劇上升，如健康品類、寵物品類、時(shí)尚品類、運(yùn)動(dòng)品類；在一些傳統(tǒng)品牌，包括108家淘品牌銷量急劇下降的同時(shí)，一些新品牌銷量快速上升；在一些傳統(tǒng)零售模式、電商模式業(yè)績(jī)急劇下降的同時(shí)，一些新的基于互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)，如紅領(lǐng)的C2M。

在目前經(jīng)濟(jì)下行，居民收入增速放緩，但在運(yùn)動(dòng)消費(fèi)、健康消費(fèi)、時(shí)尚消費(fèi)、甚至寵物消費(fèi)快速增長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)，充分說(shuō)明，消費(fèi)者的消費(fèi)能力沒有降低，是在提升、是在變化。由此說(shuō)明，零售客流下降、流量下降、業(yè)績(jī)下滑的問(wèn)題出在自身，是目前的已經(jīng)多年沒有顯著變化的零售形式、零售模式、促銷方式，與變化了的消費(fèi)需求、消費(fèi)方式發(fā)生了嚴(yán)重的不適應(yīng)，而導(dǎo)致發(fā)生的問(wèn)題。

消費(fèi)潛力：顧客的需求是在變的。并且這種變化的速度，會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、收入的增加越發(fā)會(huì)加快。

顧客的需求簡(jiǎn)單來(lái)講分為三個(gè)層次：現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求、個(gè)性化需求。現(xiàn)實(shí)需求是已經(jīng)表現(xiàn)出來(lái)的需求，潛在需求是已經(jīng)存在、但尚未表現(xiàn)出來(lái)的需求。在目前，消費(fèi)已經(jīng)達(dá)到一定層次的階段，現(xiàn)實(shí)需求的份額在變小，潛在需求的份額在變大，也就是說(shuō)消費(fèi)者在逐步產(chǎn)生越來(lái)越大的潛在需求，這個(gè)市場(chǎng)越來(lái)越大，但是這個(gè)需求需要零售人去把握、挖掘。你把握住了，挖掘出來(lái)了，就是一個(gè)巨大的消費(fèi)市場(chǎng)。如現(xiàn)在已經(jīng)形成的孕嬰童市場(chǎng)、休百市場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)市場(chǎng)等等。

其實(shí)，對(duì)消費(fèi)的感知、把握，需要零售人的智慧，和零售人對(duì)消費(fèi)的敏感、用心。數(shù)據(jù)可以用來(lái)作指導(dǎo)，數(shù)據(jù)可以反映當(dāng)下的情況，數(shù)據(jù)不能反映未來(lái)。未來(lái)是要靠人的智慧來(lái)預(yù)測(cè)的。所以不論是線下店的會(huì)員管理，線上店的數(shù)據(jù)推送，他只能是在一定范圍上，幫助企業(yè)解決精準(zhǔn)營(yíng)銷的問(wèn)題，解決不了系統(tǒng)、完整、全面把握消費(fèi)變化的問(wèn)題。把握消費(fèi)變化、挖掘消費(fèi)潛力要靠人的智慧。

消費(fèi)場(chǎng)景：分析當(dāng)前的消費(fèi)者市場(chǎng)，呈現(xiàn)非常明顯的三期迭代的需求特點(diǎn)，集滿足基本需求、重視消費(fèi)品質(zhì)、關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)三期迭代。不僅消費(fèi)者群體存在三期迭代，單一個(gè)體也同時(shí)存在三期迭代的消費(fèi)現(xiàn)象。

在這一三期迭代的消費(fèi)者需求環(huán)境時(shí)代下，消費(fèi)者的需求，表現(xiàn)得更為復(fù)雜，消費(fèi)訴求更為廣泛，消費(fèi)手段更為多樣化。具體來(lái)講，消費(fèi)者已不僅僅滿足買到商品，也不僅僅限于是有良好品質(zhì)保證的產(chǎn)品，更多關(guān)注于消費(fèi)過(guò)程的個(gè)人體驗(yàn)。

體驗(yàn)消費(fèi)是一個(gè)內(nèi)涵廣泛的消費(fèi)過(guò)程。個(gè)體之間差異巨大，不同的個(gè)體體驗(yàn)差距巨大。產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化，品質(zhì)可以標(biāo)準(zhǔn)化，體驗(yàn)難以標(biāo)準(zhǔn)化，更多的是以個(gè)性化的形式存在。這也是當(dāng)前消費(fèi)者市場(chǎng)復(fù)雜的原因之所在。

因此，在目前的消費(fèi)市場(chǎng)、商品市場(chǎng)環(huán)境下，通過(guò)搭建消費(fèi)場(chǎng)景，對(duì)于滿足顧客對(duì)于體驗(yàn)消費(fèi)的需求，挖掘顧客消費(fèi)潛力至關(guān)重要路徑。目前，顧客不僅僅滿足于買到買到商品；也不僅僅滿足于買到品牌、品質(zhì)商品；更需要通過(guò)一種場(chǎng)景式的商品展示，把商品的更多價(jià)值表現(xiàn)出來(lái)。

可以想象的顧客需要的場(chǎng)景：早餐、中餐、晚餐；廚房、客廳、臥室、辦公室；運(yùn)動(dòng)、旅游、休閑；健康、個(gè)性、時(shí)尚······

在這些可以想象、可以搭建的消費(fèi)場(chǎng)景之中，涉及更多的品類交叉，可以有無(wú)限的開發(fā)空間。

目前，線下線上零售企業(yè)的品類管理處于滿足基本需求時(shí)期，處于品質(zhì)保證時(shí)期，這與當(dāng)前的三期迭代的消費(fèi)者需求特點(diǎn)尚有較大差距。這也由此導(dǎo)致了大量品質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的商品，難以引起消費(fèi)者的購(gòu)買興趣，難以滿足消費(fèi)者的需求。

零售企業(yè)，必須要從把握真正差異化消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn)，更新自己的經(jīng)營(yíng)觀念，變革自身的經(jīng)營(yíng)方式，切實(shí)以滿足個(gè)性化的消費(fèi)需求為核心目標(biāo)，進(jìn)行企業(yè)自身品類管理的理念、模式、手段的變革。

所以在目前的形勢(shì)下，研究消費(fèi)者的變化是新零售的首要任務(wù)；根據(jù)消費(fèi)者的變化，變革零售形式是核心任務(wù)；只有如此才能提升平臺(tái)的零售商業(yè)價(jià)值。

三、致力于顧客端的價(jià)值創(chuàng)造應(yīng)該成為阿里“新零售”的核心：

零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形式，區(qū)分自營(yíng)模式（以賣場(chǎng)、超市為代表）、客營(yíng)模式（以購(gòu)物中心、百貨店為代表）或者叫平臺(tái)模式（以淘寶為代表）。

在客營(yíng)模式、平臺(tái)模式環(huán)境下，商家最大的價(jià)值，在于能夠創(chuàng)造顧客，能夠帶來(lái)流量。只要你可以有足夠的客流、流量完全可以吸引到更多的廠家、商家加入到你的平臺(tái)，如果你沒有創(chuàng)造顧客的價(jià)值、引流的價(jià)值，就不會(huì)吸引到更多的商家。就如百貨店，前幾年生意好的時(shí)候，許多廠家拼命也要進(jìn)入，這幾年，你求他他都不來(lái)了。當(dāng)然，吸引好廠家、大品牌加入平臺(tái)，也是引流的重要路徑。

但最關(guān)鍵的是平臺(tái)自身要有正確的定位，要有清醒的認(rèn)識(shí)，必須明確平臺(tái)的價(jià)值是創(chuàng)造顧客，基予顧客端的努力，是平臺(tái)企業(yè)的工作方向。平臺(tái)必須要在為顧客創(chuàng)造價(jià)值上下功夫，通過(guò)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，能夠吸引更多的顧客自覺自愿的來(lái)到平臺(tái)，能夠?qū)δ阈纬梢蕾嚒＿_(dá)到這樣的結(jié)果，才是最佳的效果，才是建立了穩(wěn)定的顧客關(guān)系，才是建立了有效顧客網(wǎng)絡(luò)。這樣的平臺(tái)才會(huì)所向無(wú)敵。在當(dāng)前流量資源逐步減少的情況下，創(chuàng)造顧客價(jià)值更加重要與迫切。

多年以來(lái)。國(guó)內(nèi)企業(yè)在不斷學(xué)習(xí)外資企業(yè)、跨國(guó)巨頭的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷方法。好的方面學(xué)了不少，壞的方面也學(xué)了不少，特別是不分析實(shí)際，不結(jié)合中國(guó)國(guó)情，盲目照搬。包括目前企業(yè)普遍學(xué)習(xí)外資超市所采取的“釣魚式”的促銷方式，而嚴(yán)重忽視與顧客的真情交流，忽視為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

祖先告訴我們：顧客是我們的衣食父母。目前，“釣魚”式促銷，帶有欺騙性質(zhì)的促銷組合，已經(jīng)不為消費(fèi)者所認(rèn)可。就如前一段時(shí)間，聯(lián)商網(wǎng)上廣受關(guān)注討論的：星巴克的大杯小杯之爭(zhēng)，受到了人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、眾多網(wǎng)絡(luò)大咖的關(guān)注，一定意義上也反映了大家對(duì)這一現(xiàn)象的異議。建立在西方契約文化基礎(chǔ)上的零售促銷方式，必將不會(huì)完全適合中庸文化、情感文化的國(guó)人。

因此，回歸中國(guó)式的商業(yè)文化，自主創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新是發(fā)展新零售的唯一出路。在這一方面，胖東來(lái)已經(jīng)為所有零售企業(yè)做出了表率。富含中國(guó)文化特色的人性化的員工管理，親情化的顧客服務(wù)成為胖東來(lái)的最核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在目前，據(jù)有關(guān)調(diào)查，80%以上的顧客選擇電商的理由是便宜，30%以上顧客的理由是方便；目前顧客在淘寶、天貓等電商的購(gòu)物習(xí)慣，95%以上搜商品、看評(píng)價(jià)、比價(jià)格；不到10%比率是搜品牌，幾乎可以忽略不計(jì)的比率是搜店鋪。以上幾個(gè)數(shù)字可以充分表明，電商對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，是因?yàn)楸阋恕⒎奖愣x擇，是因?yàn)橛懈嗌唐愤x擇空間而選擇，而對(duì)于應(yīng)該更好體現(xiàn)顧客與商家連接的品牌、店鋪沒有引起顧客的關(guān)注。這就說(shuō)明，顧客對(duì)于電商，就是一種購(gòu)買關(guān)系，沒有任何的其他價(jià)值鏈接。這種關(guān)系非常脆弱，非常不穩(wěn)定。

新零售，需要建立真正以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念。體現(xiàn)真正的以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，核心就是要體現(xiàn)自身對(duì)顧客的價(jià)值。不論是線上平臺(tái)、還是線下門店，只有充分展現(xiàn)零售自身對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值，才能建立良好的顧客關(guān)系。

在零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，增強(qiáng)零售企業(yè)與顧客的情感價(jià)值最為重要。只有建立在顧客對(duì)零售企業(yè)信任基礎(chǔ)上的顧客關(guān)系，才是最穩(wěn)定、最有價(jià)值的顧客關(guān)系。增強(qiáng)零售企業(yè)的情感價(jià)值，就是要準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求，把握消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)切，重視消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，做好一切針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)細(xì)節(jié)，核心是要把消費(fèi)者作為第一來(lái)對(duì)待。

不論是胖東來(lái)的店，還是三只松鼠，無(wú)不是在這些方面體現(xiàn)得非常充分。從而增強(qiáng)了零售企業(yè)的情感價(jià)值，得到了消費(fèi)者的充分信任。在未來(lái)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，與消費(fèi)者的情感交流，建立信任，必將是零售企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升業(yè)績(jī)，健康發(fā)展的最主要措施。