SCRM系統(tǒng)是指“社會客戶關系管理”系統(tǒng)，SCRM也是一個SaaS系統(tǒng)，它提供了一個相互支持、相互信任的透明商業(yè)環(huán)境，吸引客戶進行互動，以客戶需求為企業(yè)目標，關注企業(yè)與商業(yè)伙伴和客戶之間的所有互動，為客戶創(chuàng)造新的價值。

　　要理解SCRM的定義，首先要理解什么是CRM系統(tǒng)。

　　CRM是通過系統(tǒng)和技術來改善企業(yè)環(huán)境中與客戶的交互。它是一種獲取和維持盈利客戶的方法和過程。社會CRM具有“社會化”和“雙向性”的特點。SCRM提供了一個透明的、相互支持和信任的商業(yè)環(huán)境，以吸引客戶相互交流。它是一個以客戶需求為目標的SaaS系統(tǒng)，關注企業(yè)、業(yè)務伙伴和客戶之間的所有交互，為客戶創(chuàng)造新的價值。

　　1.SCRM與傳統(tǒng)CRM有什么區(qū)別？在傳統(tǒng)的營銷CRM中，管理對象只針對消費者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費者的交易數(shù)據(jù)。該業(yè)務的核心邏輯是：根據(jù)消費者的歷史交易數(shù)據(jù)，進行自動分析，然后對消費者進行詳細分組，對應推送不同的營銷內(nèi)容，實現(xiàn)營銷的自動化和精細化。SCRM的核心區(qū)別在于它更以消費者為中心，如何充分發(fā)揮每個消費者的社會價值是業(yè)務流程創(chuàng)新的重點。此外，在計算每一個具體的消費者價值時，除了收入貢獻值外，還將消費者參與營銷和影響營銷的數(shù)據(jù)充分記錄并納入分析維度，從而形成品牌和銷售轉型的最有利策略和模式。

　　2.SCRM系統(tǒng)能做什么?SCRM可以集成多點觸控客戶數(shù)據(jù)并積累用戶配置文件，顧客體驗和評價的渠道是多樣化的，包括但不限于網(wǎng)絡、電話、面對面，這些接觸點也貫穿于不同的顧客活動周期，包括購買前、購買中、購買后。因此，企業(yè)進行客戶關系管理，首先是整合不同渠道、不同聯(lián)系點的客戶數(shù)據(jù)管理。SCRM系統(tǒng)有效性的關鍵在于其連接和集成不同平臺客戶數(shù)據(jù)的能力。

　　3.SCRM系統(tǒng)是在深入運用大數(shù)據(jù)技術的基礎上，將不同接觸點的客戶數(shù)據(jù)源按照特定的算法關聯(lián)成數(shù)據(jù)組，從而進行更多的客戶數(shù)據(jù)挖掘分析。通過數(shù)據(jù)集成，企業(yè)可以實現(xiàn)同一客戶在不同渠道的識別，從而積累用戶畫像。一般來說，“路人甲”無論出現(xiàn)在哪里，企業(yè)都能準確地將其識別為“路人甲”。比如，電子商務的標簽功能實際上就是給用戶畫圖片的過程，“初始接觸意向面談單”等環(huán)節(jié)可以層層跟進，形成實際意義上的“銷售漏斗”。

　　4.SCRM可以深入客戶圈，提供個性化的用戶服務，對于企業(yè)來說，如果能夠準確挖掘網(wǎng)絡上特定客戶的社會關系，將具有巨大的營銷價值。SCRM可以通過標注、繪制和細分客戶群，進一步挖掘高價值客戶。比如，可以根據(jù)“興趣”挖掘其社交網(wǎng)絡中的圈內(nèi)成員，從而根據(jù)其圈內(nèi)特點進行更準確的客戶個性化建模，實現(xiàn)個性化服務甚至一對一的溝通。

　　也就是說，對于已經(jīng)擁有用戶畫像的“路人”，企業(yè)還可以挖掘出自己所屬的各種社交網(wǎng)絡圈子，包括同事圈、朋友圈、興趣圈等，通過標注區(qū)分不同的圈子，為進一步的個性化服務和潛在客戶提供價值。

　　5.SCRM可以對客戶進行分層管理，引導用戶進行分層轉換

　　從理論上講，企業(yè)應該對客戶進行分步細分，以實現(xiàn)資源的最佳配置。大多數(shù)企業(yè)通過忠誠度將顧客分為潛在顧客、一般顧客、忠誠顧客、成員顧客等，并一直試圖實現(xiàn)顧客的逐步轉化。SCRM系統(tǒng)可以很容易地幫助企業(yè)實現(xiàn)這一效果。SCRM通過開放的內(nèi)容和交互的記錄，對客戶進行多維的刻畫，并智能劃分客戶的忠誠度階段。

　　當企業(yè)掌握了客戶忠誠度評級后，可以針對不同層次的客戶規(guī)劃相關內(nèi)容、活動和分享激勵機制，從而實現(xiàn)對高價值客戶的準確篩選，逐步引導潛在客戶向成員客戶轉化。同時，通過持續(xù)的互動，企業(yè)可以通過SCRM不斷豐富客戶不同維度的數(shù)據(jù)和標簽，更新客戶忠誠度的生命周期，從而達到不斷沉淀成員客戶的最終目的。