對于微分銷解決方案的設(shè)計除去統(tǒng)一的大眾需求以外，我們還應(yīng)當(dāng)注意到非常規(guī)的用戶需求。這個細節(jié)的完善可能帶來意料之外產(chǎn)品機會和競爭優(yōu)勢。

　　有這樣一段故事，主角從美國回來途經(jīng)芝加哥機場轉(zhuǎn)機，去航空公司的柜臺詢問升艙的可能性，服務(wù)人員告知她座位還有，就是沒有她偏愛的靠走道的座位。她挑了個飛機中區(qū)的中間座位，也就是她的左右兩邊都是靠走道的座位，這樣如果她要進出只會打擾一個人，并且可以有左右兩個選擇。

　　登機坐下，左側(cè)走道來了兩個老人，明顯是老兩口。在她邊上停下，開始往行李艙上放行李。放好了行李，老太太在她右邊的座位上坐下，老大爺則沿著走道繞回到左側(cè)，在她的左邊座位上坐下!

　　她的第一反應(yīng)是跟左邊的老大爺說：“要不要跟您換個座位?”她已經(jīng)開始準(zhǔn)備起身空出座位，卻聽老大爺說不用，他們特地訂的兩邊的座位。因為怕經(jīng)常需要走動而妨礙到靠走道的乘客，因此各自都靠著走道，可以獲得完全的行動自由。

　　我相信百分之九十九的旅客不會自己選擇這樣的一個座位組合。但當(dāng)我們遇見的時候卻也很容易理解這樣的一個選擇，更準(zhǔn)確地說應(yīng)該是一個決策。這種非常規(guī)解決方案對于設(shè)計師來說，往往意味著用戶需求的顯現(xiàn)。

　　用戶不擅長表達他們的需求。盡管我們已經(jīng)有很多手段(如焦點小組、深度訪談、問卷調(diào)查)來試圖了解用戶的所思所想所欲所求，但我們看到的聽到的始終只是用戶對他們的提問的回答。我們對于用戶所提供的回答的可靠性和完整性無法控制，甚至有的時候用戶會刻意隱藏自己的想法而提供欺騙性的回答。

　　用戶在真實環(huán)境中的行為是最真實可靠的。在球鞋的鞋跟部位加入空氣層來緩沖運動時的沖擊的想法最初被介紹給球員聽取他們想法的時候，遭到球員們的大肆嘲笑。而當(dāng)他們真正穿上這樣的球鞋開始打球后，他們的看法改變了。他們愛上了這個設(shè)計，于是才有了今天銳步Pump系列的成功產(chǎn)品。

　　非常規(guī)解決方案提供了一個特別的方式，能夠讓設(shè)計師和技術(shù)人員了解到，用戶如何在現(xiàn)有設(shè)計的限制下，通過創(chuàng)意的手段實現(xiàn)原先并不出現(xiàn)在產(chǎn)品定義中的用戶需求。杭州的一些出租車司機利用微信來搭建一個低成本的車輛調(diào)度系統(tǒng)，方便乘客叫車的同時，增強司機之間“拉活”的溝通，從而提升出租車的載客率。她在飛機上遇到的兩位老人同樣用他們的突破常規(guī)的選座方式實現(xiàn)對他們真實需求的支持。發(fā)現(xiàn)這些非常規(guī)解決方案便可能帶來產(chǎn)品機會和競爭優(yōu)勢。

　　綜上，微分銷解決方案的設(shè)計可加入在不影響大部分的需求之外，滿足小部分的非常規(guī)需求這種十分討巧的做法。這個意料之外的服務(wù)會為你的用戶帶來不一樣的驚喜與重視感，這對于品牌忠誠度是一個非常好的培養(yǎng)方法。