人工智能現(xiàn)在一直是互聯(lián)網大戶們追逐的目標，最近支付寶啟用人工智能客服代替客服，肯定不少人都會像小編一樣質疑支付包人工智能客服真能取代人工客服嗎?

　　客戶服務中心作為企業(yè)成本中心的日子可能就要結束了。對于目前還在客服崗位上的員工來說，這應該不是什么好消息。最近，支付寶宣布推出智能客服。相較于傳統(tǒng)的機器人客服而言，智能客服不僅能理解客戶說話的上下文，還具備自我學習能力，變得越來越聰明，其專業(yè)能力相當于一個普通大學生接受了數個小時專業(yè)培訓。

　　智能機器人的研發(fā)者是螞蟻金服旗下的智能服務技術部，該團隊包含10余人，專注于人工智能研發(fā)。而據了解，支付寶所用的新一代機器人只是起步階段，還主要應用在花唄、余額寶、招財寶、密碼等幾項業(yè)務上，后續(xù)很快會應用到其他業(yè)務領域，覆蓋所有的客服領域，最終成為金融顧問。

　　重要的是，智能客服不用領工資、不用吃飯、不用睡覺、7×24工作，如果智能客戶廣泛推廣開來，恐怕全國的客服群體都將哭暈在辦公桌上。

　　業(yè)務能力媲美大學生

　　在不久前上線的支付寶9.0“我的客服”內，入駐的小俊、糖糖和安娜，就是支付寶自己研發(fā)的新一代智能機器人客服。

　　而目前市面上存在的傳統(tǒng)機器人客服實際上只是一個比較特別的搜索引擎，建立一個常見問題解答的數據庫，用戶有疑問時，輸入關鍵詞去庫中匹配。

　　這樣的機器人往往只能回答一些正兒八經的查詢，比如“余額寶收益計算公式”，但是沒有辦法處理一些更像日常對話的提問，如“余額寶是怎么賺錢的”。實際使用中，用戶提問往往較口語化，且一個問題分成幾句表達，如此，以前的機器人客服不僅解答不了疑問，甚至連用戶在問什么都搞不明白。

　　相比起來，智能客服不僅能理解非?？谡Z化的問題，能理解特殊的問題焦點，能根據上文信息推斷用戶問題的真正涵義，甚至能明白某個用戶問題不夠完整，再反問用戶、要求用戶提供更多信息。它還會自我學習，通過學習讓自己變得越來越聰明。

　　螞蟻金服稱，智能機器人客服推出后，對用戶提問的匹配程度相比上一代傳統(tǒng)機器人客服提升了20多個百分點。

　　另外，效率也有所提升。據測算，普通支付寶云客服要完成5輪問答，大概需要30-60秒，而智能機器人客服完成5輪問答所需時間大概為1秒鐘。這就意味著智能機器人跟普通人的效率比在1:30—1:60。

　　螞蟻金服認為，智能機器人客服解答問題的能力，跟支付寶外包的普通“云客服”(一些人利用閑置時間，經過專業(yè)培訓后來擔任客服的任務，叫云客服)水平相當。而要成為支付寶的云客服，則需要經過一周的培訓，然后再通過一系列的考試。

　　負責該項目的科學家李智灝說，目前的智能客戶機器人，專業(yè)能力相當于一個普通大學生接受了數個小時專業(yè)培訓。

　　支付寶人工智能客服真可以取代人工客服嗎?小編覺得至少目前是不可以的，人工智能到底只是一些程序，并不能真正取代人工客服。