一提到客服很多人都認為售前客服是最好做的，就是跟買家聊聊天，回答一些問題就可以了，但是其實絕對沒那么容易，買家通常多多少少都會和客服溝通，因此時刻保持熱情的微笑是客服的第一大功課，另外在堅持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方法去對待客戶，學會站在客戶的立場上去思考。那么如何才能成為一個好的售前客服呢?我們先來了解一下客服上崗前應(yīng)該知道的那些事。

　　一、掌握網(wǎng)絡(luò)基本知識

　　對于一名網(wǎng)絡(luò)工作者來說，客服是直接接觸消費者最頻繁的人員，了解最基本的網(wǎng)絡(luò)知識自然是不可少的，因為至少要把事情做對，才能再去考慮如何做好。具體可參考《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》

　　二、了解自己網(wǎng)店的產(chǎn)品

　　這個是非常重要的點，所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，如果客服對產(chǎn)品都不了解，如何去說服客戶來下單?客戶之所以在下單之前一般都會來找客服溝通，很大一方面是想通過客服了解更多的產(chǎn)品特點，通過描述之后他再確定是否下單。如果在這個時候回答不上來，或者拖的時間很久才回答上來這勢必會影響買家對產(chǎn)品的購買欲。所以客服要充分了解自己家的產(chǎn)品。

　　三、固定的工作時間

　　買家總是希望可以面對面(在線聊天)的與客服交流，以快速、直接的方式獲得自己想要的信息。所以，讓買家了解客服的固定在線時間，可以更方便的找到客服。當買家想要對客服提出一些問題時正好有事又不在線，就可以用站內(nèi)信和留言來提問。這樣顧客會感覺自己受到了重視，賣家也比較專業(yè)，而且也不會讓顧客盲目的等待你的回信。所以要保證有一個固定的時間來回復(fù)買家的來信和留言以杜絕客戶的流失。

　　四、應(yīng)對討價還價的固定套路

　　網(wǎng)購時，顧客即便知道價格已經(jīng)很低了，但討價還價已經(jīng)養(yǎng)成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價帶來的那種成就感?？头藛T幾乎次次都得可能遇到顧客議價的情況，應(yīng)對這樣的情況，客服人員可以設(shè)置幾種應(yīng)對討價還價的固定話語模板，比如分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，產(chǎn)品"一分錢一分貨"等等。這樣會減少自己的時間來應(yīng)對更多的客戶。

　　五、表情是處理突發(fā)事件的最好幫手

　　客服在做網(wǎng)絡(luò)銷售時，有時快遞那邊會出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時會來找我們麻煩，把責任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問題件。可能新手客服會頓時手足無措，甚至很委屈，但是只要學會巧用表情就能輕松化解，表情無疑是表達情緒的最好幫手，比如在買家還價時你說明理由并加上一個哭泣表情，表示你的利潤已十分低下。在每次的周旋后面加個微笑表情 ，殺傷力很強，你不亂會讓對方亂的。如果有什么小失誤添加很無辜很可愛的表情，可以讓對方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠懇道歉，添加對不起的表情。哈，其他的大家就根據(jù)情況添加，優(yōu)秀的銷售人員會把東西賣出去，偉大的銷售人員會讓買家買得很開心。

　　有句話說不打無準備的仗，提前做好準備會令自己的工作輕松很多，不過在真正的工作中還有很多的細節(jié)有待發(fā)現(xiàn)。