很多網(wǎng)上經(jīng)營者會遇到這樣的問題，我明明已經(jīng)擁有素質(zhì)很好能力也不差的客服隊(duì)伍，為什么每個季度的銷售額卻還不如又當(dāng)老板又當(dāng)客服的網(wǎng)店小賣家?因此良好的客服隊(duì)伍不僅僅是先天的能力，更需要后天的管理。制定合理的客服績效考核體系，不僅僅是起到給客服發(fā)工資、分配績效的作用，更多的是通過這些績效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)中存在的銷售能力問題、服務(wù)意識問題以及工作態(tài)度問題，從而能及時的有針對性的對這些問題進(jìn)行逐個排查解決。

　　一、客服的等級設(shè)置

　　一般可以我們可以把客服分為初級客服，中級客服、高級客服，資深客服四個級別，也可根據(jù)企業(yè)的定位和目標(biāo)設(shè)置A、B、C等級或者其他。管理人員可根據(jù)不同級別確定不同工作和能力要求，比如初級客服需要了解基本的下單流程和商品信息，指導(dǎo)客戶下單以及即時反饋顧客的需求。而中級客服則需要熟悉電子商務(wù)禮儀，能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效溝通并使顧客形成好感。高級客服和資深客服就應(yīng)具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理能力，協(xié)調(diào)各部門處理有關(guān)問題。

　　二、客服考核內(nèi)容設(shè)置

　　考核的單項(xiàng)指標(biāo)：客服考核指標(biāo)的選擇需要根據(jù)店鋪的情況，從客服服務(wù)質(zhì)量，客服銷售能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，工作態(tài)度及積極性等方面選擇合適的指標(biāo)。一般可從銷售額，銷售量，客單價，客件數(shù)，各項(xiàng)成功率，件均價，回復(fù)率，首次響應(yīng)時間，平均響應(yīng)時間，中差評關(guān)聯(lián)等等;

　　指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)：對選定的各項(xiàng)指標(biāo)可以采用絕對打分標(biāo)準(zhǔn)，即按制定好的標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)到相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)情況，例如淡旺季等做相應(yīng)調(diào)整;也可用相對打分標(biāo)準(zhǔn)，即根據(jù)客服的相對表現(xiàn)排名來制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn);

　　指標(biāo)的權(quán)重分配：為選定的各項(xiàng)指標(biāo)分配相應(yīng)的權(quán)重， 指標(biāo)的權(quán)重反應(yīng)指標(biāo)在整個模型中的相對重要程度，各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重之和為100%

　　三、日常綜合細(xì)則

　　針對個人工作情況包括業(yè)績、考勤、工作素質(zhì)、客戶回訪滿意度來評分，可在日常工作中設(shè)置一些小的獎項(xiàng)，來提高積極性，比如評比部門優(yōu)秀員工，當(dāng)月獎勵100元，又或者是客服滿意率達(dá)80%獎勵200元。還有一些日常中的工作小細(xì)節(jié)，要盡可能的培養(yǎng)客服團(tuán)隊(duì)的良好習(xí)慣和積極向上的心態(tài)。

　　對于店鋪來說，客服是形象展示，是橋梁。如果不重視客服績效考核，客服薪資只看重銷售業(yè)績提成的話，那么想象一下，客服的工作情況會是怎樣?另外網(wǎng)店管理者需要知道的是客服績效考核并不是拿條條框框來束縛客服人員，而是為客服制定目標(biāo)和方向，幫客服多賺錢。從而也能為公司帶來實(shí)質(zhì)性的效益，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。