10月24日消息，來(lái)自阿里巴巴集團(tuán)客戶(hù)體驗(yàn)事業(yè)群(阿里CCO)的最新數(shù)據(jù)顯示，截至目前，已經(jīng)有超過(guò)80萬(wàn)商家將利用平臺(tái)智能服務(wù)機(jī)器人阿里店小蜜商業(yè)版來(lái)服務(wù)消費(fèi)者。這意味著第十個(gè)天貓雙11，將全面進(jìn)入人機(jī)協(xié)同的智能客服時(shí)代。

　　據(jù)了解，阿里店小蜜商業(yè)版對(duì)比此前的人工智能客服兩大服務(wù)模式進(jìn)行全面升級(jí)，上線了售前智能營(yíng)銷(xiāo)(商品推薦、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)學(xué)習(xí)、智能催拍)、售中后自動(dòng)化處理、數(shù)據(jù)大屏、智能輔助等四大功能，打造24小時(shí)不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務(wù)。且首批注冊(cè)使用的80多萬(wàn)商家已經(jīng)覆蓋天貓?zhí)詫毱脚_(tái)全部品類(lèi)。

　　“過(guò)去，店鋪的服務(wù)全靠人工，但在智能服務(wù)時(shí)代，人與機(jī)器如何更好地協(xié)同，給消費(fèi)者提供最佳服務(wù)，將成為主流。”阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)空無(wú)說(shuō)，今年的天貓雙11，人工智能將會(huì)成為基礎(chǔ)客服的主力。

　　平臺(tái)智能服務(wù)機(jī)器人阿里店小蜜始于2015年，彼時(shí)電商交易迎來(lái)快速發(fā)展，訂單量暴增的同時(shí)，傳統(tǒng)的人工客服迎來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。“平均每天都有及萬(wàn)通咨詢(xún)電話，大促時(shí)的電話咨詢(xún)量甚至達(dá)到十幾萬(wàn)通。”阿里巴巴合伙人、首席客戶(hù)官吳敏芝回憶，這導(dǎo)致客服熱線常常占線，客戶(hù)體驗(yàn)十分不好。“當(dāng)時(shí)我們提出，不能再以為增加客服的人數(shù)，而要通過(guò)技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題。”

　　很快，阿里店小蜜橫空出世，智能人機(jī)交互在電商領(lǐng)域破冰。2017年，阿里店小蜜首次正式亮相雙11，單日對(duì)話量超過(guò)1億，接待人次占全網(wǎng)接待用戶(hù)的12%，咨詢(xún)成交GMV占比超過(guò)15%。深度使用的商家，當(dāng)年雙11，在沒(méi)有任何客服新增的情況下，有的接待用戶(hù)數(shù)增加3倍，有的服務(wù)接待能力提升超200%，有的接待平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，縮短超90%。

　　“阿里巴巴投入大量的技術(shù)和人力來(lái)推動(dòng)全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)提升，沉淀了如‘店小蜜’、電商服務(wù)培訓(xùn)體系等賦能商家服務(wù)的能力，”阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶(hù)官吳敏芝認(rèn)為技術(shù)能夠激發(fā)的服務(wù)潛能不容小覷。“體驗(yàn)是新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。誰(shuí)能夠把服務(wù)做好，就將贏得未來(lái)更多商機(jī)。我們要立足于今天的智能服務(wù)基礎(chǔ)，賦能商家，重新定義未來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)。”

　　據(jù)了解，為支持更多商家在大促期間的接待量，阿里店小蜜在雙11當(dāng)天，將對(duì)使用高級(jí)版本的商家開(kāi)放不設(shè)上限的流量和坐席優(yōu)惠，同時(shí)在此次“天貓雙11”結(jié)束后，還將對(duì)大促商家的店小蜜使用情況進(jìn)行評(píng)選，進(jìn)一步鼓勵(lì)人機(jī)協(xié)同智能服務(wù)在平臺(tái)商家中的全面應(yīng)用，讓人機(jī)協(xié)同的智能客服成為常態(tài)。