美國(guó)超市costco宣布將于2019年進(jìn)駐中國(guó)上海，作為一家傳統(tǒng)零售商，costco憑借十年的發(fā)展，一舉奪魁全美第二大零售企業(yè)。它的成功與會(huì)員制密切相關(guān)。

　　要知道，Costco的會(huì)員費(fèi)收入占總收入的2.2%，卻創(chuàng)造了70%的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。那么，它是怎么做好會(huì)員制的呢?

　　傳統(tǒng)零售商的Costco卻頂住了電商沖擊，逆勢(shì)而上，過(guò)去10年間市值增長(zhǎng)1.7倍，并在2018年成為全美最大的有機(jī)菜市場(chǎng)、最大汽車零售商，和最大紅酒零售商。

　　一、人性化的會(huì)員政策

　　作為會(huì)員制零售公司，Costoco只向會(huì)員開(kāi)放。不過(guò)Costco的會(huì)員政策非常人性化。

　　以個(gè)人會(huì)員為例，消費(fèi)者可以選擇精英卡和普通卡，年費(fèi)分別為120美元/年與60美元/年，其中精英會(huì)員可以享受一年內(nèi)銷售金額2%返利，以及其它一些優(yōu)惠。

　　而且如果申請(qǐng)辦理Costco的Visa信用卡，可以獲得60美元的返現(xiàn)。另外，消費(fèi)者如果在一年內(nèi)取消會(huì)員卡，Costco還會(huì)退回相應(yīng)的會(huì)費(fèi)。

　　二、為會(huì)員提供極致消費(fèi)體驗(yàn)

　　Costco的服務(wù)對(duì)象是收入8至10萬(wàn)美元的中產(chǎn)階級(jí)家庭以及中小型企業(yè)客戶。

　　他們時(shí)間成本高，希望一站式購(gòu)齊所需商品;同時(shí)追求高品質(zhì)生活，對(duì)商品質(zhì)量和性價(jià)比有比較高的要求。為了服務(wù)好他們，Costco做了這些事。

　　1. 嚴(yán)選品類

　　Costco只提供4000左右的活躍SKU，每一個(gè)品類都經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選，只為消費(fèi)者提供最佳的兩三種“爆款”。

　　銷售的商品不追求豐富而追求合理，正如這句話所描述的：“如果Costco沒(méi)有這樣?xùn)|西，那么你家里的就是多余的。”

　　也就是說(shuō)，Costco已經(jīng)基于多年運(yùn)營(yíng)的大數(shù)據(jù)幫你挑選好了所有的商品。

　　2. “瘋狂”的退貨政策

　　有消費(fèi)者用視頻在社交網(wǎng)絡(luò)上分享過(guò)他們成功退掉發(fā)爛的桃子、吃到只剩一顆的巧克力盒，以及買了幾年的衣服。

　　這是因?yàn)镃ostco規(guī)定，除了電腦、數(shù)碼相機(jī)和投影儀等一些電子產(chǎn)品需要在購(gòu)買后90天內(nèi)進(jìn)行退換外，其他商品無(wú)需退貨理由，也沒(méi)有退貨期限。

　　只要你的Costco會(huì)員卡里有消費(fèi)記錄，都可以退掉。

　　3. 無(wú)限量試吃和低價(jià)引流商品

　　Costco每個(gè)店面都提供了近30個(gè)試吃臺(tái)，消費(fèi)者在賣場(chǎng)里試吃都能吃撐。

　　同時(shí)，賣場(chǎng)內(nèi)常年提供提價(jià)引流商品，比如售價(jià)1.5美元的熱狗+蘇打飲料套餐，4.99美元的燒雞，吸引消費(fèi)者與會(huì)員進(jìn)店囤貨。

　　4. 品類向生活服務(wù)拓展

　　多數(shù)人認(rèn)為Costco是一家大型商超，但它不只是商超那么簡(jiǎn)單。

　　Costco 的許多分店還設(shè)置輪胎維修、藥店、眼科診所、照片沖洗、加油站、烘焙屋、旅行代理等。

　　Costco正是通過(guò)向會(huì)員提供極致服務(wù)而提升他們的體驗(yàn)，進(jìn)而促進(jìn)用戶的高續(xù)費(fèi)率。

　　今天Costco在全球擁有9430萬(wàn)會(huì)員，其中美國(guó)和加拿大老會(huì)員的續(xù)費(fèi)率達(dá)到了91%。

　　三、企業(yè)文化和高員工福利

　　Costco聯(lián)合創(chuàng)始人詹姆斯·辛內(nèi)加爾把座右銘“做正確的事”(Do the right thing)融入到了Costco幾十年的運(yùn)營(yíng)歷程中。

　　要讓顧客滿意，首先要讓為他們服務(wù)的員工滿意。

　　Costco深諳此道，是美國(guó)零售業(yè)平均時(shí)薪是11.24美元，而Costco付給員工的時(shí)薪是22美元;同時(shí)，還提供配套的醫(yī)療養(yǎng)老保險(xiǎn)和年假計(jì)劃。

　　2018年Costco員工留存率達(dá)到94%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

　　在服務(wù)會(huì)員、提升消費(fèi)者體驗(yàn)方面，Costco可以說(shuō)是無(wú)所不用其極。

　　總結(jié)一下，Costco的會(huì)員的管理辦法有以下三個(gè)特點(diǎn)：

　　會(huì)員費(fèi)性價(jià)比極高;

　　通過(guò)商品品類、服務(wù)、和售后為會(huì)員提供極致的消費(fèi)體驗(yàn);

　　通過(guò)提高員工滿意度進(jìn)而提高會(huì)員滿意度。

　　閱讀了以上的內(nèi)容，在中國(guó)的我們又有何經(jīng)驗(yàn)及啟示，如今在超市提供會(huì)員服務(wù)的企業(yè)也越來(lái)越多，擁有一套會(huì)員管理系統(tǒng)也十分重要，友數(shù)會(huì)員管理系統(tǒng)通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，可以了解每位顧客的消費(fèi)習(xí)慣，并通過(guò)會(huì)員分級(jí)進(jìn)行管理，使會(huì)員營(yíng)銷更加精準(zhǔn)，進(jìn)而更好地為會(huì)員提供消費(fèi)體驗(yàn)~如需免費(fèi)體驗(yàn)，可以咨詢我們。