現(xiàn)在我們都認(rèn)識到了門店做好會員維護(hù)運(yùn)營工作十分有必要，很多優(yōu)秀店鋪在做經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，也說到做好會員運(yùn)營工作對門店業(yè)績有很大幫助。但是對我們新手而言，會員運(yùn)營是一個(gè)很寬泛的概念，具體是什么又說不清楚，那么，就讓我們一起來了解一下什么是會員運(yùn)營吧!

會員運(yùn)營其實(shí)就是客戶管理，通過整理分析門店會員資料，對會員進(jìn)行分類，并且通過有效的行為加強(qiáng)與會員的關(guān)系，以強(qiáng)化會員黏性。也就是說，會員運(yùn)營也是為了更好地服務(wù)會員顧客。

第一步：保密管理

如果問在會員維護(hù)中最重要的是哪一步，小編想說的是保密管理。在門店一線工作時(shí)，向顧客推薦會員卡，經(jīng)常有顧客說到怕辦卡，因?yàn)榕伦约旱馁Y料被泄密。而且，一些企業(yè)經(jīng)常會發(fā)促銷信息，顧客覺得很煩。

這些問題門店一定不能漠視，因?yàn)檫@是顧客的真實(shí)感受，換作是小編，也會特別在意。所以，任何情況下都不能將顧客的資料透露給第三方，特別是一些廠家或其他，因?yàn)橛行S家會通過與門店建立良好關(guān)系，送一些贈品套取顧客資料，這對企業(yè)與顧客來說都不好。

第二步：生日祝福

在會員生日時(shí)給會員發(fā)溫馨感人的生日祝福，對顧客來說是一種意外驚喜，目前，幾乎沒有門店能做到這一點(diǎn)，只有一些大型百貨商場才能做到。也可以為VIP會員舉辦生日聚會或者贈送旅游活動(dòng)，這些行為對顧客來說是回饋，也是超值服務(wù)。

第三步：發(fā)送促銷信息

這是大多數(shù)都在做的，也是會員運(yùn)營的一項(xiàng)常規(guī)內(nèi)容。筆者要提醒一下，不論是什么樣的促銷內(nèi)容，都要控制一下數(shù)量。會員如果三天兩頭收到促銷信息，一會嫌煩，二會覺得無所謂; 企業(yè)發(fā)短信也需要不少費(fèi)用，所以促銷短信的投放要慎重。

第四步：會員數(shù)據(jù)協(xié)助門店

會員數(shù)據(jù)能為顧客管理提供支持，比如，后臺分析出會員消費(fèi)占比、流失率、毛利貢獻(xiàn)等數(shù)據(jù)，能讓門店清楚會員動(dòng)向，對會員進(jìn)行有效管理。區(qū)域與門店經(jīng)理應(yīng)該理解常用的會員數(shù)據(jù)，并且利用它來輔助管理顧客與提升業(yè)績。

第五步：處理顧客不滿

每位顧客購買產(chǎn)品后都希望產(chǎn)品安全有效，而有些產(chǎn)品出現(xiàn)一些質(zhì)量問題也是避免不了的。除此之外，還有很多顧客抱怨甚至是投訴，這些都需要門店與后臺管理人員共同面對，積極處理顧客的異議，而不是不理睬或者一味回避。

處理不好顧客異議，等同于丟失了很多顧客，處理好了，則會贏得更多顧客。所以，會員運(yùn)營中，比較麻煩的但十分重要的就是處理顧客異議。

第六步：會員積分管理

會員積分管理幾乎是每一家門店都要做的，市場部管理人員也應(yīng)站在顧客與門店工作人員的角度來考慮積分兌換等，這樣，在策劃相關(guān)活動(dòng)時(shí)能得到更多門店人員與顧客的認(rèn)同。會員積分兌換與換購也是一把雙刃劍，處理不好也會傷了自己。