零售業(yè)與大眾的生活息息相關(guān)，用戶對消費(fèi)體驗(yàn)的提高促使零售行業(yè)進(jìn)行變革，新零售應(yīng)運(yùn)而生。人工智能在新零售中扮演了什么角色？傳統(tǒng)企業(yè)面對新零售應(yīng)該如何應(yīng)對？新零售的新到底新在哪里？下面聽聽2018博鰲亞洲論壇的專家和行業(yè)大咖們是怎么說的。

新零售是智能化系統(tǒng)化的改變 解決傳統(tǒng)零售痛點(diǎn)

專家指出，中國零售20年的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)10倍的增長。前一個(gè)10年是專業(yè)的實(shí)體零售店實(shí)現(xiàn)了10倍的增長;2008年-2018年是電子商務(wù)高速發(fā)展的階段，也呈現(xiàn)了10倍的增長。十多年前，有人說沃爾瑪把所有人打敗了，但現(xiàn)在沃爾瑪?shù)氖袌龇蓊~在下跌。同時(shí)，電商面臨體驗(yàn)性差和流量瓶頸的發(fā)展困境。

“電商發(fā)展的核心是流量，但中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)從2億增加到8.5億，如今流量的紅利在減弱，獲取客戶的成本變得非常高。”國美零售控股有限公司執(zhí)委會主席、國美零售服務(wù)總裁何陽青說。

零售行業(yè)需要新的變革。

何陽青說，國美把新零售定義為共享零售，包括三個(gè)維度：商務(wù)、社交和利益分享。在渠道的方面，要具備線上電商加線下實(shí)體店，加上移動實(shí)體端的分享，只有這樣的零售，才能全面滿足用戶需求。

“與傳統(tǒng)零售相比，新零售要解決的最核心問題是送貨快。電商沒有實(shí)體店，送到客戶家里24小時(shí)算快了，我們現(xiàn)在要做的就是如何實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)，解決客戶的痛點(diǎn)和需求。”何陽青說。

這個(gè)痛點(diǎn)還包括商家的痛點(diǎn)。凱德集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官林明彥說，目前的實(shí)體商家沒法滿足客戶多樣化需求，這就需要一個(gè)共享平臺，讓商家可以更好地結(jié)合線上和線下，為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。

波士頓咨詢公司全球主席漢斯-保羅·博克納認(rèn)為新零售不是一次性的交易，預(yù)測和創(chuàng)建客戶需求，為客戶提供持久的滿足是非常重要的。與會業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，新零售實(shí)際上是一個(gè)系統(tǒng)性的、跨整個(gè)供應(yīng)鏈的、尤其對客戶需求的認(rèn)知上具有前所未有智能化能力的新業(yè)態(tài)。

大數(shù)據(jù)成為新零售發(fā)展的重要支撐，智能化的零售系統(tǒng)需要大數(shù)據(jù)的支持。

漢斯-保羅·博克納認(rèn)為，新零售新在無論零售商還是電商以及任何與零售消費(fèi)者打交道的公司，都需要好好進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從大數(shù)據(jù)中挖掘客戶的需求，盡可能地接近消費(fèi)者，與消費(fèi)者互動，提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)對供應(yīng)鏈進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理。“很不幸，目前零售商沒有很好地利用這些數(shù)據(jù)。如果充分利用大量數(shù)據(jù)來做分析，將更好了解客戶未來的需求是什么，創(chuàng)造的體驗(yàn)就更好。”他說。

這個(gè)問題也讓國美這樣的老牌知名零售商深受觸動。何陽青介紹說，作為幾十年的傳統(tǒng)零售商，積累了大量的用戶數(shù)據(jù)，但只是數(shù)據(jù)大，而不是大數(shù)據(jù)。現(xiàn)在大約85%的消費(fèi)還是產(chǎn)生在實(shí)體店里，15%在線上發(fā)生，但實(shí)體店的消費(fèi)是不記名的，也不知道某個(gè)客戶是什么時(shí)候產(chǎn)生的消費(fèi)，所以就需要更加智能化的數(shù)據(jù)采集技術(shù)。“近幾年公司最大的變化，就是技術(shù)人員、科學(xué)家多了，將近一萬名做大數(shù)據(jù)的技術(shù)人員，導(dǎo)致公司內(nèi)部整體機(jī)制從更注重職務(wù)的級別到更注重技術(shù)上的級別，以吸引更多大數(shù)據(jù)人才到公司來。”何陽青說。

花點(diǎn)時(shí)間是個(gè)新零售品牌，創(chuàng)始人朱月怡說，2017年該公司售出了三億枝鮮花，約為昆明的國際鮮花節(jié)拍賣的 1/3。為什么會取得這樣的成績?“我們用大數(shù)據(jù)把客戶和供應(yīng)鏈上的農(nóng)戶聯(lián)系在一起……大數(shù)據(jù)最重要的作用是有機(jī)會把渠道、品牌、用戶和供應(yīng)鏈完全聯(lián)結(jié)在一起，變成一個(gè)正向的系統(tǒng)循環(huán)，創(chuàng)造了新需求，擴(kuò)大了增量。”朱月怡說。

新零售的應(yīng)用場景尚不清晰 仍需回歸零售本質(zhì)

整體上目前概念化的新零售討論較多，應(yīng)用場景較少。

做跨境電商的大龍網(wǎng)CEO易青認(rèn)為，新零售的場景很顯然是基于中國國內(nèi)成熟的電子商務(wù)環(huán)境和完善的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以及發(fā)達(dá)的物流配套措施，但談到跨境電商，尤其是“一帶一路”國家，那里基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)和大數(shù)據(jù)積累與中國有天壤之別。“‘一帶一路’沿線一些地區(qū)，沒有移動支付，也沒有人送貨到最后的一公里。”易青說。

何陽青提醒，零售無論怎么改變，充分滿足顧客需求這個(gè)根本不會改變。隨著中國的發(fā)展，消費(fèi)者個(gè)性化、差異化的需求在增長，取代過去的功能型、滿足性的需求。

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