“現(xiàn)代人處于快節(jié)奏、激烈競(jìng)爭(zhēng)、超強(qiáng)壓力的生活狀態(tài)，需要給自己釋放壓力來(lái)找個(gè)理由。‘雙11’這個(gè)人造節(jié)從‘光棍節(jié)’身上找到了借口，再加上商家的推波助瀾，讓它成為了社會(huì)話題，甚至是一種習(xí)慣。”浙江理工大學(xué)國(guó)際時(shí)尚研究所執(zhí)行所長(zhǎng)朱偉明對(duì)中國(guó)商報(bào)記者如是說(shuō)。不知不覺(jué)中，“雙11”已經(jīng)走入了第九個(gè)年頭，從最初的線上低價(jià)戰(zhàn)爭(zhēng)，到如今線上線下聯(lián)動(dòng)“買(mǎi)好物”，無(wú)論是供給側(cè)還是需求側(cè)都發(fā)生了天翻地覆的改變。且對(duì)于服裝領(lǐng)域而言，“雙11”不僅是發(fā)揮實(shí)力的主場(chǎng)，新零售下也為其造就了一場(chǎng)全新的“戰(zhàn)斗”

　　近三年，就是在消費(fèi)者的翹首期盼中，優(yōu)衣庫(kù)在“雙11”大戰(zhàn)中奪得服裝銷(xiāo)售類(lèi)的“三連冠”。“雙11”不僅僅是各大品牌的一次電商大考，優(yōu)衣庫(kù)“三連冠”的銷(xiāo)售實(shí)力在平時(shí)線上線下融合的服務(wù)中就能窺見(jiàn)一二?；蛟S優(yōu)衣庫(kù)會(huì)是服裝行業(yè)的一個(gè)“新零售樣板”。

　　線上購(gòu)買(mǎi) 線下可以退換

　　供給側(cè)發(fā)力的同時(shí)，需求側(cè)也在隨之發(fā)生改變。中產(chǎn)階級(jí)的崛起，乘風(fēng)消費(fèi)升級(jí)，在商品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，顧客體驗(yàn)也成為了重要的一環(huán)。

　　上周六，記者在杭州濱江寶龍城的優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店內(nèi)隨手挑了一條牛仔褲，沒(méi)來(lái)得及試穿就付款離開(kāi)了?；氐郊?，記者發(fā)現(xiàn)還是失算了，雖然腰身的尺碼是合適的，但是褲腳卻長(zhǎng)出了一大截，經(jīng)過(guò)考慮后，記者打算退掉這條牛仔褲，但是相隔購(gòu)買(mǎi)門(mén)店10多公里，這讓如何退換這條牛仔褲成了問(wèn)題。在優(yōu)衣庫(kù)的微信公眾號(hào)上咨詢(xún)客服后，記者了解到，其實(shí)并不需要跑到10公里以外的濱江寶龍城，只需要到家附近的優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店進(jìn)行更換即可，而且線下購(gòu)買(mǎi)的和一部分線上購(gòu)買(mǎi)的褲裝，都可以在線下門(mén)店享受免費(fèi)的修改褲長(zhǎng)服務(wù)。記者來(lái)到家附近的優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店，只用了20分鐘就修改了牛仔褲。

　　記者發(fā)現(xiàn)，優(yōu)衣庫(kù)這樣貼心的門(mén)店服務(wù)在電商售后中發(fā)揮了優(yōu)勢(shì)，在優(yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店里，“門(mén)店自提”這項(xiàng)服務(wù)被掛在了首頁(yè)頂端顯眼的位置。“門(mén)店自提”其中包括了“預(yù)選尺碼輕松換”、“褲長(zhǎng)免費(fèi)改”兩項(xiàng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。也就是說(shuō)，消費(fèi)者在天貓旗艦店內(nèi)線上購(gòu)買(mǎi)服裝，可以選擇到線下實(shí)體門(mén)店提貨，在提貨的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，就可以及時(shí)退換貨。浙江省電子商務(wù)促進(jìn)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳以軍表示，這樣的貼心服務(wù)無(wú)疑是取悅消費(fèi)者的一種百試不厭的方式。

　　也許，消費(fèi)者在提貨的同時(shí)，還會(huì)在線下門(mén)店產(chǎn)生消費(fèi)。在線上電商不斷沖擊線下實(shí)體門(mén)店的今天，優(yōu)衣庫(kù)用線下門(mén)店服務(wù)線上，提升了線上消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，這不正是“新零售”的實(shí)踐嗎?

　　在去年“雙11”10小時(shí)線上商品全面售罄的情況下，其在官網(wǎng)、官微、天貓旗艦店等渠道貼出“歡迎蒞臨線下門(mén)店”等字樣，把消費(fèi)者成功引流至線下。據(jù)記者了解，在今年，其又針對(duì)消費(fèi)者需求提供了全國(guó)500多家門(mén)店支持“線上下單，最快24小時(shí)內(nèi)門(mén)店備貨完成”服務(wù)。消費(fèi)者可自行選擇全國(guó)任意適用的門(mén)店取貨，即使跨省跨區(qū)域也能實(shí)現(xiàn)最快24小時(shí)內(nèi)異地備貨。“A地下單，B地提貨”的創(chuàng)新O2O新零售服務(wù)成為了優(yōu)衣庫(kù)征戰(zhàn)“雙11”的一大亮點(diǎn)。

　　“對(duì)于體驗(yàn)性非常突出的服裝產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，線上線下有機(jī)整合肯定是大勢(shì)所趨，從近幾年在‘雙11’期間最終的排名榜上看，線上線下融合趨勢(shì)明顯，品牌化消費(fèi)集聚效應(yīng)增強(qiáng)，線下品牌在線上‘雙11’期間都是占據(jù)銷(xiāo)售排名的前幾名。”朱偉明指出，當(dāng)線下服裝品牌開(kāi)始認(rèn)識(shí)到用戶(hù)畫(huà)像的變化，逐漸適應(yīng)滿(mǎn)足消費(fèi)者的快時(shí)尚需求，在同樣能滿(mǎn)足品質(zhì)和時(shí)尚需求的品牌中，消費(fèi)者更傾向于購(gòu)買(mǎi)已經(jīng)形成品牌感知的線下品牌。通過(guò)線上線下品牌O2O互動(dòng)，為顧客打造體驗(yàn)式場(chǎng)景化的生態(tài)閉環(huán)圈，將是未來(lái)服裝品牌發(fā)展的方向。

　　為迎接這一場(chǎng)“新戰(zhàn)斗”，在具體操作上而言，優(yōu)衣庫(kù)社長(zhǎng)柳井正曾表示要將以往“看不見(jiàn)臉的顧客”具像化，同時(shí)讓全球供應(yīng)鏈管理與信息系統(tǒng)反應(yīng)更加統(tǒng)一、快速，全面顛覆素材調(diào)配、企畫(huà)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售這一系列供應(yīng)鏈，以顧客為中心，提供其真正想要的商品。并通過(guò)統(tǒng)一的客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，用大數(shù)據(jù)技術(shù)獲得更深入更全面的客戶(hù)洞察，了解消費(fèi)者在任何時(shí)候、任何場(chǎng)景對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的需求，甚至可以從事后分析式洞察，轉(zhuǎn)到事前洞察，更精準(zhǔn)地進(jìn)行客戶(hù)窄眾分群，為分銷(xiāo)、生產(chǎn)、服務(wù)提供更豐富、準(zhǔn)確的信息。