crm和scrm的區(qū)別和聯(lián)系是什么？?jī)烧叩暮诵膮^(qū)別在于，SCRM是以管理對(duì)象的社會(huì)價(jià)值為核心的CRM管理，更以消費(fèi)者為中心，業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)是如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社會(huì)價(jià)值，下面一起來(lái)看看具體分析吧。

　　1、什么是CRM

　　CRM是客戶(hù)關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系管理。顧名思義，它的存在就是要完善各種客戶(hù)管理和服務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)信息技術(shù)手段提供創(chuàng)新的、個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)和服務(wù)流程，從而提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和商譽(yù)，從而促進(jìn)銷(xiāo)售。

　　2、為什么越來(lái)越多的企業(yè)選擇CRM?

　　根據(jù)的報(bào)告，CRM軟件的銷(xiāo)售已經(jīng)超過(guò)了數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，并且擁有最大的軟件收入。此外，據(jù)調(diào)查，86%的企業(yè)愿意花更多的錢(qián)來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的客戶(hù)服務(wù);以客戶(hù)為中心的公司的年平均利潤(rùn)比不以客戶(hù)為中心的公司高出60%。如果有負(fù)面體驗(yàn)，超過(guò)1/3的顧客會(huì)選擇離開(kāi)他們喜歡和習(xí)慣的品牌。這意味著在未來(lái)，基于提高客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和客戶(hù)關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)將成為更多企業(yè)的選擇。

　　3、客戶(hù)關(guān)系管理有哪些三種類(lèi)型?

　　并不是所有的CRM系統(tǒng)都有相同的功能和方向。根據(jù)您的業(yè)務(wù)目標(biāo)，您可能需要用于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)支持的特定工具。下面有三種不同的CRM類(lèi)型供您根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要選擇合適的CRM工具。

　　1.客戶(hù)管理潛伏期-營(yíng)銷(xiāo)CRM

　　營(yíng)銷(xiāo)CRM主要是以企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為基礎(chǔ)，完善多活動(dòng)聯(lián)系和跟蹤轉(zhuǎn)化。

　　一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)需要根據(jù)潛在客戶(hù)和現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的策略。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)CRM，多渠道集成跟蹤用戶(hù)信息，并將其收集和存儲(chǔ)在系統(tǒng)中。當(dāng)潛在客戶(hù)通過(guò)表單、微博、網(wǎng)絡(luò)文章和電子郵件參與您的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，您可以輕松識(shí)別他們的購(gòu)買(mǎi)模式和行為趨勢(shì)。從而更準(zhǔn)確地識(shí)別和滿足潛在客戶(hù)的需求，以支持他們的個(gè)性化體驗(yàn)。

　　營(yíng)銷(xiāo)CRM的優(yōu)勢(shì)：

　　1.對(duì)同一用戶(hù)的多渠道信息進(jìn)行更全面的整合

　　2.主動(dòng)識(shí)別用戶(hù)行為、購(gòu)物趨勢(shì)等

　　3.根據(jù)不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)

　　2.客戶(hù)銷(xiāo)售周轉(zhuǎn)階段-銷(xiāo)售CRM

　　營(yíng)銷(xiāo)型客戶(hù)關(guān)系管理側(cè)重于吸引客戶(hù)、了解客戶(hù)和培育客戶(hù)，而銷(xiāo)售型客戶(hù)關(guān)系管理側(cè)重于達(dá)成交易。特別是當(dāng)客戶(hù)接近購(gòu)買(mǎi)階段時(shí)，銷(xiāo)售CRM有助于分析整個(gè)銷(xiāo)售渠道的價(jià)值、預(yù)期期限和估計(jì)交易成功率，從而更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)預(yù)期收入。

　　銷(xiāo)售CRM的優(yōu)勢(shì)：

　　1.實(shí)時(shí)跟蹤和洞察客戶(hù)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型活動(dòng)

　　2.創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理和監(jiān)視事務(wù)

　　3.實(shí)現(xiàn)多通道綜合分析，提高預(yù)測(cè)精度

　　3.售后服務(wù)和持續(xù)管理階段-客戶(hù)支持CRM

　　在售后階段，企業(yè)需要互動(dòng)的工具來(lái)處理投訴等問(wèn)題，并進(jìn)行有效的跟蹤?？蛻?hù)支持CRM包括一個(gè)交易系統(tǒng)，可以方便地查詢(xún)和管理所有客戶(hù)。所有客戶(hù)，無(wú)論是通過(guò)電子郵件、社交媒體消息還是電話，都可以在CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中集中記錄和組織。為了提供有意義的客戶(hù)支持，擁有專(zhuān)業(yè)的CRM可以幫助您的團(tuán)隊(duì)更好地提供完美的客戶(hù)體驗(yàn)，例如創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)、實(shí)時(shí)聊天回復(fù)和自動(dòng)回復(fù)。

　　客戶(hù)支持CRM的優(yōu)勢(shì)：

　　1.多功能客戶(hù)管理系統(tǒng)可用于跟蹤、溝通和解決客戶(hù)問(wèn)題

　　2.擁有一個(gè)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，使您的團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)與系統(tǒng)響應(yīng)保持一致，以便客戶(hù)能夠獲得完美的體驗(yàn)

　　3.通過(guò)FAQ庫(kù)(即知識(shí)庫(kù))為客戶(hù)提供24小時(shí)自助服務(wù)

　　根據(jù)你目前的目標(biāo)和需要，一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理可能是沒(méi)有必要的。但是，為您的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)提供合適的工具可以使他們?yōu)楝F(xiàn)有和潛在客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理的未來(lái)?

　　CRM對(duì)企業(yè)的意義不言而喻，特別是在社會(huì)化媒體普及并成為企業(yè)客戶(hù)管理的重要渠道的今天，將CRM與社會(huì)化媒體完全結(jié)合起來(lái)的SCRM將為企業(yè)帶來(lái)另一種合理有效的客戶(hù)管理方式。

　　因?yàn)樵贑RM系統(tǒng)中，企業(yè)通過(guò)收集客戶(hù)的基本信息和歷史購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組，自動(dòng)推送個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。然而，企業(yè)利用CRM系統(tǒng)向客戶(hù)發(fā)送具有明確營(yíng)銷(xiāo)目的的營(yíng)銷(xiāo)信息。這種單方面的信息接觸并不能形成高度的轉(zhuǎn)化。

　　SCRM(SOCIAL CRM)是一種社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理，即將社會(huì)化媒體渠道整合到客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)中。隨著社交媒體的日益多樣化，企業(yè)有了更多直接與客戶(hù)互動(dòng)的渠道。客戶(hù)已經(jīng)從過(guò)去被動(dòng)地接收營(yíng)銷(xiāo)信息，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)社交媒體渠道與感興趣的企業(yè)積極互動(dòng)。同時(shí)，通過(guò)友數(shù)scrm系統(tǒng)，企業(yè)可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更詳細(xì)的標(biāo)記和分組，為客戶(hù)提供更準(zhǔn)確的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，更好地洞察市場(chǎng)趨勢(shì)。

　　以上就是關(guān)于crm和scrm的區(qū)別和聯(lián)系的相關(guān)內(nèi)容了，相信大家看完上述內(nèi)容有所了解了，想要了解更多可以關(guān)注我們的更新。