SCRM是什么意思?SCRM系統(tǒng)或社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理是指將社會(huì)化媒體渠道整合到客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)平臺(tái)中。越來(lái)越多的CRM平臺(tái)開(kāi)始在傳統(tǒng)渠道之外支持社交媒體，讓客戶(hù)可以通過(guò)自己喜歡的渠道與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。這意味著社交媒體數(shù)據(jù)可以帶來(lái)更好的客戶(hù)服務(wù)和更多的市場(chǎng)洞察力。

　　1.SCRM給企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)

　　SCRM使企業(yè)能夠通過(guò)所需的渠道與客戶(hù)溝通，包括電話(huà)、短信、聊天、電子郵件或社交媒體(如微博或微信)。在這些交流的背后，有一個(gè)SCRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)收集更豐富、更可行的見(jiàn)解，比如客戶(hù)對(duì)企業(yè)、品牌或特定產(chǎn)品和服務(wù)的情感。一個(gè)好的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以將這些動(dòng)態(tài)的客戶(hù)信息傳遞給不同的群體，包括客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售群體，以便更好地利用這些信息。

　　2.SCRM在客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用

　　企業(yè)可以利用SCRM來(lái)優(yōu)化服務(wù)水平和多渠道客戶(hù)體驗(yàn)，為客戶(hù)提供良好的客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)，并以最合適的方式不斷回復(fù)客戶(hù)?，F(xiàn)在，客戶(hù)希望在各個(gè)渠道都能得到企業(yè)同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3.客戶(hù)的期望越來(lái)越高

　　客戶(hù)期望能夠輕松切換各種溝通渠道，企業(yè)能夠在所有渠道中及時(shí)、個(gè)性化地做出響應(yīng)。如果企業(yè)能夠記住它們，而不必再?gòu)念^開(kāi)始交流，那就更好了。這一點(diǎn)變得越來(lái)越重要，因?yàn)樯缃幻襟w正成為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)咨詢(xún)的最簡(jiǎn)單方式。

　　使用SCRM，當(dāng)客戶(hù)通過(guò)社交渠道與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，我們可以跟蹤和管理這種交互，就像傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)跟蹤電話(huà)或電子郵件查詢(xún)一樣。

　　4.SCRM的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)

　　企業(yè)可以更快地對(duì)客戶(hù)的未來(lái)需求做出反應(yīng)、回應(yīng)甚至預(yù)測(cè)。就像其他渠道使用的復(fù)雜工具一樣，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的社交互動(dòng)跟蹤后，可以更快、更完整地為客戶(hù)服務(wù)甚至整個(gè)業(yè)務(wù)提供決策，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　社交互動(dòng)是在一對(duì)一對(duì)多的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，這意味著結(jié)束互動(dòng)的方式可以直接影響品牌情緒。在微信上與客戶(hù)打交道的客戶(hù)專(zhuān)員正在參與與公眾的個(gè)人交流?？蛻?hù)希望在以后的社交互動(dòng)中分享他們的服務(wù)體驗(yàn)是合理的。

　　5.SCRM在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

　　SCRM幫助企業(yè)將潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化為互動(dòng)交流。顧客成為品牌故事的積極參與者，而不是被動(dòng)的受眾;同時(shí)，他們也能感受到品牌對(duì)他們的重要性。

　　另一方面，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)可能能夠產(chǎn)生偉大的內(nèi)容-博客，微博，微博長(zhǎng)文章，視頻和微信訂閱文章-但這些都是單向溝通。通過(guò)監(jiān)控和跟蹤工具，了解誰(shuí)參與了與企業(yè)的溝通，SCRM可以幫助企業(yè)識(shí)別和獎(jiǎng)勵(lì)品牌推廣者和影響者，并鼓勵(lì)他們進(jìn)一步傳播。

　　6.SCRM的優(yōu)點(diǎn)

　　對(duì)于市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部和客戶(hù)服務(wù)部，SCRM可以幫助生成更多的銷(xiāo)售線(xiàn)索。這些顧客最終會(huì)成為更快樂(lè)、更滿(mǎn)意的顧客，成為企業(yè)的品牌大使。

　　企業(yè)社會(huì)化CRM的主要優(yōu)勢(shì)如下：

　　6.1在線(xiàn)平臺(tái)提供客戶(hù)支持

　　6.2與客戶(hù)的實(shí)時(shí)溝通和互動(dòng)

　　6.3通過(guò)監(jiān)控社交媒體上的投訴，快速解決問(wèn)題

　　6.4找到并獎(jiǎng)勵(lì)那些幫助他人的品牌倡導(dǎo)者和客戶(hù)

　　6.5出現(xiàn)在觀眾消磨時(shí)間的地方，增加曝光率

　　6.6增加與觀眾的互動(dòng)，加深關(guān)系

　　供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)案例

　　7.SCRM可以增強(qiáng)幾個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能：

　　7.1客戶(hù)服務(wù)

　　通過(guò)跨渠道和業(yè)務(wù)職能跟蹤和管理客戶(hù)聯(lián)系人，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以顯著提高服務(wù)質(zhì)量并顯著縮短解決方案時(shí)間。

　　7.2銷(xiāo)售

　　通過(guò)SCRM跟蹤銷(xiāo)售漏斗中每個(gè)潛在客戶(hù)的流程和區(qū)域。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以為特殊用戶(hù)創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)，而不是使用傳統(tǒng)的CRM全行業(yè)手段。除了個(gè)性化之外，由于客戶(hù)成為推薦人和促銷(xiāo)員，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以期望提高用戶(hù)保留率和推薦率;

　　7.3市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

　　擴(kuò)大影響力和知名度，降低成本。營(yíng)銷(xiāo)人員可以使用SCRM來(lái)擴(kuò)大影響力，同時(shí)改進(jìn)客戶(hù)跟蹤和測(cè)量。這些見(jiàn)解可以為其他營(yíng)銷(xiāo)策略提供反饋，并推動(dòng)潛在客戶(hù)的獲取和銷(xiāo)售。

　　在社交媒體的問(wèn)卷調(diào)查中，89%的受訪(fǎng)者表示社交媒體增加了品牌曝光率，近一半的受訪(fǎng)者表示，每周只花6個(gè)小時(shí)在社交媒體上可以降低整體營(yíng)銷(xiāo)成本。