做生意的，最頭痛的除了引流，就是流量的流失了，雖然說(shuō)或多或少總會(huì)存在客源流失的情況，但是客源流失多了是很傷筋動(dòng)骨的。如果客源流失過(guò)多，問(wèn)題會(huì)是出在哪呢？

一、什么是流失，怎么定義？

各公司對(duì)流失的定義不同，可能是7天內(nèi)沒(méi)有登陸行為，一般一款游戲7天沒(méi)有再次登陸的基本就可以算是流失了;也可以是幾個(gè)月之內(nèi)沒(méi)有交易行為，電商或者o2o公司的流失周期會(huì)比較長(zhǎng)，它的流失也沒(méi)有像游戲或者內(nèi)容應(yīng)用那樣好判斷。那對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，怎樣一個(gè)沉默周期就算做是流失了呢?可以通過(guò)回流率來(lái)判斷，如果第8天的回流率依然很高，那么7天沉默就算作流失肯定就不合適了。(回流率=時(shí)間周期內(nèi)流失的再回訪的人數(shù)/時(shí)間周期內(nèi)流失的人數(shù))

二、我們可以先將流失大抵分成以下幾類：

1、剛性流失：這個(gè)是指可以進(jìn)一步分為新用戶水土不服型、老用戶興趣轉(zhuǎn)移型這兩個(gè)形式，這部分流失用戶是無(wú)法挽留的，緣盡于此，花再多的錢(qián)也沒(méi)什么用，畢竟強(qiáng)扭的瓜兒它不甜。所以我們應(yīng)該盡量將這部分用戶剝離出來(lái)，避免不必要的投入。

2、體驗(yàn)流失：可能是應(yīng)用體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、交易體驗(yàn)、商品體驗(yàn)等等，總之就是在使用產(chǎn)品\服務(wù)的過(guò)程中，感到了一絲不爽，正所謂一言不合就流失。對(duì)于我們而言，當(dāng)然是要找到哪個(gè)環(huán)節(jié)讓用戶感受到了不爽，并及時(shí)維護(hù)，盡最大程度減少體驗(yàn)流失。

3、競(jìng)爭(zhēng)流失：也就是用戶已經(jīng)轉(zhuǎn)粉了。可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的體驗(yàn)更好，可能競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出了什么優(yōu)惠的政策。我們也需要抓住行業(yè)的動(dòng)態(tài)，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的搶粉行為做出相應(yīng)的行動(dòng)，來(lái)避免競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的流失。

關(guān)于流失的定義：各公司對(duì)流失的定義不同，可能是7天內(nèi)沒(méi)有登陸行為，一般一款游戲7天沒(méi)有再次登陸的基本就可以算是流失了;也可以是幾個(gè)月之內(nèi)沒(méi)有交易行為，電商或者o2o公司的流失周期會(huì)比較長(zhǎng)，它的流失也沒(méi)有像游戲或者內(nèi)容應(yīng)用那樣好判斷。那對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，怎樣一個(gè)沉默周期就算做是流失了呢?可以通過(guò)回流率來(lái)判斷，如果第8天的回流率依然很高，那么7天沉默就算作流失肯定就不合適了。(回流率=時(shí)間周期內(nèi)流失的再回訪的人數(shù)/時(shí)間周期內(nèi)流失的人數(shù))

三、關(guān)于流失的分析：

關(guān)于流失的常規(guī)數(shù)據(jù)監(jiān)控，一般都是和存留一起的，本身兩者也是分不開(kāi)的，一般來(lái)說(shuō)，新用戶流失率比較高，而老用戶流失的嚴(yán)重性更大一些，當(dāng)發(fā)現(xiàn)老用戶流失率較高的情況，應(yīng)該針對(duì)流失用戶進(jìn)行更近一步的分析，要對(duì)流失用戶進(jìn)行聚類，另外關(guān)聯(lián)流失用戶的行為日志，將分析結(jié)果最終落地到產(chǎn)品。

私以為，只有從產(chǎn)品的角度降低老用戶的流失率才是靠譜的，其他手段都是治標(biāo)不治本，打個(gè)比方，一款產(chǎn)品或者游戲的運(yùn)營(yíng)，避免不了新用戶的流失率是越來(lái)越高的。一款新的產(chǎn)品剛上線時(shí)，用戶質(zhì)量一般比較高，而當(dāng)一款產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，所謂的新用戶有一定程度上是運(yùn)營(yíng)人員強(qiáng)行拉過(guò)來(lái)的，質(zhì)量會(huì)有所下降。所以還是重視老用戶的存留，并且，關(guān)于渠道的價(jià)值評(píng)估也是一定要加上存留率，另外可以針對(duì)流失的用戶類型進(jìn)行近一步的分類來(lái)為運(yùn)營(yíng)人員分析用戶流失分析提供初步假設(shè)，當(dāng)然，渠道多種多樣，選舉適合自己店鋪來(lái)進(jìn)行即可。

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