在每一個(gè)淘寶運(yùn)營(yíng)者眼里，自己的淘寶動(dòng)態(tài)評(píng)分都是相當(dāng)受重視的。而雙十一全民浪潮過(guò)后，買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)熱情大幅度消減，在這種情況下，我們?cè)趺醋霾拍芫S護(hù)好自己的動(dòng)態(tài)評(píng)分呢?

一、實(shí)事求是。

實(shí)事求是主要說(shuō)的是動(dòng)態(tài)評(píng)分的第一項(xiàng)，描述。寶貝與描述相符的產(chǎn)品，越貼近真實(shí)，這部分分?jǐn)?shù)相對(duì)越高。其實(shí)對(duì)于淘寶寶貝描述，很多文章里都提到過(guò)，拍攝的照片要真實(shí)，畫(huà)面顏色要符合產(chǎn)品本身的顏色，不要為了好看將產(chǎn)品調(diào)整成與描述不符的顏色，還有的產(chǎn)品夸大功效的等等。甚至客服在客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候夸大了產(chǎn)品的某些特點(diǎn)，顏色、樣式、功效等。都會(huì)造成客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期太高，收到貨產(chǎn)生巨大的落差，這就是客戶(hù)給低分的根源。

因此如果我們產(chǎn)品的描述與客戶(hù)需求的有一定差距，我們要實(shí)事求是，例如顏色上，客戶(hù)像我們確認(rèn)顏色的時(shí)候，我們要告知有部分色差，滿(mǎn)足客戶(hù)的知情權(quán)，讓客戶(hù)理性選擇。而不是單純的為了出售拍胸脯保證產(chǎn)品好看。這樣客戶(hù)在收到產(chǎn)品之后，已經(jīng)心中有數(shù)，就不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)怒火給我們的描述部分評(píng)低分。

還有一些有功效的產(chǎn)品，例如減肥產(chǎn)品，客戶(hù)再問(wèn)多少天能見(jiàn)效的時(shí)候，我們也不要夸大產(chǎn)品的作用。要根據(jù)客戶(hù)的身體狀況給出合理的參考天數(shù)，讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的期望值保持在正常水平。就可以保證這一項(xiàng)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性。

二、親切溫暖的服務(wù)態(tài)度。

小編之所以說(shuō)到親切、溫暖這兩個(gè)詞語(yǔ)，是因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上溝通，多數(shù)以文字形式體現(xiàn)。我們的面部表情或許是好的，但是我們客服有時(shí)候因?yàn)樘?yīng)接不暇，會(huì)一時(shí)疏忽敲出比較生硬的回復(fù)。親切是讓客服在文字上盡量用敬語(yǔ)，讓客戶(hù)覺(jué)得我們即有禮貌又尊重他。溫暖是讓客戶(hù)感受到我們客服的溫度，通過(guò)文字將我們的熱情傳達(dá)到客戶(hù)那里去。

我們可以通過(guò)一些技巧，例如快捷短語(yǔ)，自動(dòng)回復(fù)，表情等提高客服響應(yīng)速度，讓客戶(hù)進(jìn)店的第一時(shí)間有人迎接，這是讓客戶(hù)感到親切的第一步。

2、說(shuō)話(huà)態(tài)度，話(huà)術(shù)。

千萬(wàn)不能客戶(hù)問(wèn)我們答，我們可以根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，也不能干澀的說(shuō)一兩個(gè)詞語(yǔ)回答客戶(hù)，例如“親，您好，你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍椴榕?，您稍等一下下?rdquo;這樣的句式，開(kāi)頭有淘寶固有的稱(chēng)呼“親”，如果你的店鋪還設(shè)有別的稱(chēng)呼，例如主人，仙女等也是可以的。最主要的是在回話(huà)的時(shí)候首先帶上稱(chēng)呼。這樣同樣能夠做到讓客戶(hù)感到親切?？蛻?hù)提出的問(wèn)題，我們要第一時(shí)間先接受。緊接著拿出我們溫暖的態(tài)度，讓客戶(hù)覺(jué)得我們是主動(dòng)為他們解決問(wèn)題的。

千萬(wàn)不要抱有每個(gè)客戶(hù)都是來(lái)找茬的心理，這樣是很難做好客服工作的。這里就是要讓客戶(hù)感到溫暖了，要記住文字的表達(dá)要比語(yǔ)言的直接表達(dá)情感的傳遞弱很多，因此我們可以用比平時(shí)更加熱情的語(yǔ)言去和客戶(hù)溝通。其實(shí)只要我們方法得當(dāng)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)幫客戶(hù)解決問(wèn)題，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)客戶(hù)都是很好溝通的。

除卻一些差評(píng)師等故意找茬的人，遇到這類(lèi)人群我們可以通過(guò)盡量滿(mǎn)足他們?cè)V求的方式，保平安。如果我們并無(wú)過(guò)失，也要對(duì)他們據(jù)理力爭(zhēng)。當(dāng)然前提是需要我們熟知淘寶規(guī)則。

一個(gè)客服的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、響應(yīng)速度、態(tài)度，直接影響著DSR分值。很多客戶(hù)給出的差評(píng)也都是因?yàn)楸豢头づ瓕?dǎo)致的。在流量越來(lái)越金貴的當(dāng)下，我們要調(diào)整好心態(tài)，用親切的語(yǔ)氣與客戶(hù)交朋友，用溫暖的愛(ài)和包容感化他們，這樣我們的動(dòng)態(tài)評(píng)分自然不會(huì)降低。

三、明確發(fā)貨時(shí)間。

活動(dòng)期間我們最該明確的就是發(fā)貨時(shí)間，要有發(fā)貨聲明，在客戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)后，我們要和客戶(hù)核實(shí)收貨地址和電話(huà)，同時(shí)要補(bǔ)充發(fā)貨時(shí)間，到貨時(shí)間等。提前安撫客戶(hù)，讓客戶(hù)有等待的心理準(zhǔn)備。這樣可以大大減少客戶(hù)等待時(shí)帶來(lái)的焦躁情緒。必要時(shí)我們要在發(fā)貨后跟蹤一下貨物動(dòng)態(tài)，提前提醒客戶(hù)貨物的位置，讓客戶(hù)知道我們?cè)陔S時(shí)關(guān)心和關(guān)注著產(chǎn)品的發(fā)送情況，做好完整的售后工作。

四、充分利用淘寶贈(zèng)品禮品小獎(jiǎng)品等。

抓住客戶(hù)占便宜的心理，充分利用好各種贈(zèng)品，小禮品等。我們要盡量選擇質(zhì)量好且有價(jià)值的小禮品，讓客戶(hù)感受到物超所值，甚至是讓客戶(hù)感到驚喜，切勿用低廉劣質(zhì)的贈(zèng)品來(lái)應(yīng)付客戶(hù)，也可以通過(guò)鼓勵(lì)好評(píng)贈(zèng)禮的方式激勵(lì)客戶(hù)給我們好評(píng)。

客戶(hù)就是我們店鋪的一面鏡子，是檢驗(yàn)產(chǎn)品和店鋪中每一個(gè)工作者的試金石。

相信在做到以上幾點(diǎn)之后，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)自己店鋪的經(jīng)營(yíng)在慢慢的變好，流量也變得越來(lái)越多。