新增

晾衣架預約安裝服務標準

1、定義：

       1.1 預約安裝服務，指消費者在天貓平臺上購買置地/升降晾曬衣架、晾衣架/晾衣桿

類商品時，商家承諾對于其店鋪內(nèi)含有“預約安裝”服務的商品，如消費者購買該商品時填寫的詳細安裝地址（以下統(tǒng)稱“安裝地址”）在商家承諾提供上門安裝的區(qū)域內(nèi)，則向消費者提供預約并按時上門安裝的特殊服務。

       1.1.1 預約安裝，是指商品放置在安裝地址后，到達正?？墒褂脿顟B(tài)前，商家與消費者預約上門時間并提供所需的上門測量/拆包/安裝/調(diào)試等。

       1.2 含有“預約安裝”服務的商品，指消費者在購買置地/升降晾曬衣架、晾衣架/晾衣桿類商品時，如同時選擇由商家提供“預約安裝”服務，則商家需就該商品向消費者提供預約安裝服務，該商品可稱為“含有‘預約安裝’服務的商品”。

       1.3 按時上門安裝服務，指商家承諾當消費者購買的商品滿足上門安裝服務的條件時，在約定時間段內(nèi)上門為消費者安裝商品的服務。

       1.3.1 約定時間段，是指消費者與安裝人員協(xié)商達成一致的上門安裝的當天08:00:00至18:00:00。

1.3.2 安裝人員需將約定時間段上傳至“喵師傅”APP，并于到達消費者安裝地址時進行簽到，簽到時間在約定時間段內(nèi)的，即為按時上門安裝。

2、服務流程：

3、消費者保障:

       商家未提供預約安裝服務的，需以向買家發(fā)放10000個天貓積分的方式向買家進行賠付。

       商家未按時提供上門安裝服務的，需以向買家發(fā)放5000個天貓積分的方式向買家進行賠付。

       商家向買家支付違約金后，該未提供預約安裝服務，和/或未按時提供上門安裝服務的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。

4、消費者須知：

       4.1 商家承諾提供預約安裝服務的條件如下：

       1）消費者購買的商品包含“預約安裝”服務；

       2）消費者購買商品時填寫的安裝地址在商家承諾提供上門安裝的區(qū)域內(nèi)；

       5）消費者需在安裝人員上門前確認待安裝商品無退貨需求；

       6）消費者的安裝地址須滿足商品安裝條件，商品安裝條件以商品描述頁面“用戶須知”中的相關(guān)安裝條件為準；

       7）預約安裝服務不含拆舊、輔材、搬運、造型設計、基層處理等服務內(nèi)容（商家承諾除外）。

       4.2 為保障消費者自身權(quán)益，請消費者在確認商家已提供預約安裝服務后，再進行如下操作：

優(yōu)先將服務確認碼（付款成功后短信發(fā)送至收件人手機，同時可在訂單詳情查詢）提供給安裝人員，安裝人員在“喵師傅”APP中輸入服務確認碼，并拍攝上傳現(xiàn)場施工照片完成服務核銷。若為代理人驗收，消費者應提前將服務確認碼提供給代理人，一旦安裝人員通過服務確認碼核銷即視為商家已經(jīng)提供該服務。
 注：若消費者于一筆訂單中購買多個含有“預約安裝” 服務的商品，則請在確認商家已提供所有安裝服務后，再將服務確認碼給安裝人員或商家。

若無法通過服務確認碼完成服務核銷的，可在相應的服務單據(jù)（是指可證明商家是否提供預約安裝服務的單據(jù)）上簽字確認，簽字內(nèi)容應包含： “預約安裝時間、實際上門時間、消費者（或代理人）簽名、簽字日期”；若為代理人簽名，代理人需有相應授權(quán)，一旦簽字將作為商家是否提供該服務的有效憑證。若商家未提供預約安裝服務，請消費者在相應的服務單據(jù)上予以明確說明，以作為商家未提供該服務的憑證。

       4.3 消費者更改安裝地址，且更改后的地址超出商家承諾提供“上門安裝”服務的區(qū)域，由此導致的額外費用，由消費者和商家或安裝人員協(xié)商，如雙方協(xié)商未果,則商家無需提供預約安裝服務。

       4.4 若因消費者的安裝地址的安裝環(huán)境不滿足安裝條件而導致安裝人員無法安裝的，由此導致的額外費用，由消費者和商家或安裝人員協(xié)商，如雙方協(xié)商未果,則商家無需提供預約安裝服務。

       4.5 因消費者層高高于3米導致的3米以上作業(yè)的 “高層作業(yè)費”，由消費者和商家或安裝人員協(xié)商，如雙方協(xié)商未果,則商家無需提供預約安裝服務。收費按照每超高1米增收不超過50元的標準進行收?。ㄗⅲ焊邔幼鳂I(yè)所需的梯子由消費者自備）。

       4.6 因如下任一特殊情形導致商家未按時提供上門安裝服務的，且消費者將此特殊情形反饋至服務單據(jù)的，商家不承擔未按時提供上門安裝服務的責任：

       1）因消費者原因（更改安裝貨地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、安裝地址不滿足安裝要求、消費者要求延期上門安裝等）導致的；

       2）安裝地址中的學校、單位或住宅小區(qū)不允許安裝人員入內(nèi)的；

       3）因消費者在服務訂單以外增加服務項導致的；

       4）因不可抗力因素造成的。“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響配送時間、造成物流配送延誤的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他類似事件。

       4.7為保障消費者自身權(quán)益，請消費者向安裝人員索要額外支付費用的收據(jù)或發(fā)票，作為費用支出的憑證。

       4.8因天氣、交通管制等不可抗力因素導致無法按時提供上門安裝服務的，消費者可與安裝人員預約再次上門安裝的時間。

5、消費者投訴

       5.1 商家未提供預約安裝服務或未按時提供上門安裝服務的，消費者應在交易成功或交易關(guān)閉（因退款成功導致的）后15天內(nèi)進行投訴。

       5.2 投訴路徑：我的訂單”-找到對應子訂單-一鍵求助”。

5.3消費者投訴商家未提供預約安裝服務的，可向天貓?zhí)峁┠茏C明商家拒絕提供、未提供或未完全提供預約安裝服務的有效憑證，憑證包括但不限于現(xiàn)場照片、服務單據(jù)、旺旺聊天記錄等。

       5.4消費者投訴商家未按時提供上門安裝服務的，可向天貓?zhí)峁┫嚓P(guān)有效憑證，包括但不限于現(xiàn)場照片、服務單據(jù)、旺旺聊天記錄等。

       5.4 特別說明：

       1）未注明是否已上門安裝的服務單據(jù)不能作為有效證據(jù)；

       2）時間不明確的憑證不能作為商家未按時提供上門安裝服務的有效證據(jù)；

       3）當需要參照服務單據(jù)進行責任確認時，若該單據(jù)上未記錄實際上門時間，則默認商家按時提供了上門安裝服務；

       4）所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。