天貓規(guī)則《燈具破損包賠服務規(guī)范》

　　本規(guī)范首次生效于2017年3月1日。

　　一、定義

　　1、破損包賠服務，是指消費者在天貓平臺上購買燈具類商品時，商家承諾對于其店鋪內含有“破損包賠”服務的商品，在服務有效期內提供破損商品的補寄服務。

　　2、含有“破損包賠”服務的商品，是指商品詳情頁“服務承諾”帶有“破損包賠”的商品。如下圖所示：

　　3、服務有效期：是指消費者簽收商品之時起至訂單確認收貨前。

　　二、服務保障

　　商家應履行破損包賠服務，但實際未履行或未按時履行該服務的，需以發(fā)放天貓積分的方式向買家進行賠付。以買家在天貓購物并使用積分抵扣權益為參照，賠付標準為破損商品實際成交金額百分之十所對應的申明折扣讓利權益，最低不少于3000積分，最高不超過50000天貓積分。

　　商家向消費者賠付積分后，該未履行或未按時履行破損補寄的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

　　三、服務條件

　　當同時符合以下條件時，商家應提供破損包賠服務：

　　1、消費者購買的商品含有 “破損包賠”服務;

　　2、消費者購買的商品發(fā)生了破損;

　　3、消費者在服務有效期內發(fā)起服務申請;

　　4、消費者至少提供了以下2張(上限8張)能證明商品破損的不同角度的照片給商家：

　　1)帶物流面單的包裝照片;

　　2)破損商品的細節(jié)實拍，包括但不限于破損碎片狀況、商品條形碼等商品信息。

　　四、服務承諾

　　1、消費者在服務有效期內提交服務申請的，商家應自收到消費者的服務申請之時起3日內，確認是否提供破損補寄，逾期未確認的，視為商家同意補寄。

　　2、商家同意補寄的，應自同意之時起5日內為消費者寄出需補寄的商品，且補寄的商品需是與破損商品完全相同的商品。

　　3、商家未給消費者補寄商品，或雖補寄，但補寄的商品與破損商品不是完全相同的商品的(買賣雙方協(xié)商達成一致的除外)，將按照“服務保障”的規(guī)定進行處理，因不可抗力因素導致未給消費者補寄商品的除外。

　　4、商家提供破損補寄服務過程中產(chǎn)生的運費，由商家承擔。

　　5、商家補寄的商品若發(fā)生破損的，該商品商家可不再提供破損補寄服務。

　　五、服務使用

　　1、消費者申請使用服務的時間：

　　在服務有效期內的任一時間，消費者皆可提交服務申請。

　　消費者提交服務申請后，若商家拒絕或同意后5日內未上傳物流單號導致服務關閉的，消費者可再次提交服務申請;若商家再次拒絕或同意后5日內未上傳物流單號導致服務關閉，那么該商品消費者無法再次發(fā)起服務申請。若商家實際應提供破損補寄服務的，消費者可申請退款后續(xù)申請?zhí)熵埧头槿胩幚怼?/p>

　　2、消費者申請使用服務的方式：

　　消費者在無線端(即手機淘寶APP、手機天貓APP)通過“已買到的寶貝”相應訂單中的“商品破損，我要補寄”服務入口發(fā)起服務申請。

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