做生意是門學(xué)問，如何處理買賣雙方的糾紛更是一門學(xué)問。

據(jù)了解，一旦遇到消費者投訴店鋪售假，多數(shù)天貓商家的心都提到了嗓子眼，手足無措。其中有一部分假貨投訴是因為消費者自己的主觀判斷誤區(qū)導(dǎo)致，但也存在一部分是因商家自身責(zé)任導(dǎo)致的消費者投訴。那么，各位商家在編輯商品類目、品牌、型號等關(guān)鍵屬性時是否會遇到今天小笙說的情況呢？我們一起來看下。

A商家——同一寶貝ID下的商品被修改成不同品類商品

某消費者因害怕黑暗，于是在天貓A商家店鋪下單了一款小夜燈。收到貨后，想再仔細瀏覽下描述頁面，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品鏈接的寶貝竟然變成了正銷售一款水晶燈，那之前自己下單的商品去哪兒了呢？商家表示之前的那款小夜燈已經(jīng)售罄了，所以不賣了。消費者卻不以為然，認為商家欺詐，隨即投訴商家售假。

B商家——同一寶貝ID下的商品被修改成不同品牌的同類商品

某消費者在天貓B店鋪下單了一雙耐克運動鞋，作為送給摯友的生日禮物。收到貨后，想再翻看下當時的寶貝詳情頁面，然而，卻意外發(fā)現(xiàn)正在銷售的商品變成了李寧運動鞋，那么自己之前購買的那雙鞋子的鏈接去哪兒了呢？商家向消費者解釋之前那款型號的耐克運動鞋已售罄，不再銷售了。消費者認為商家有陰謀才故意把寶貝更換，隨即投訴商家售假。

一、買家發(fā)起此類投訴對于商家的影響：

1、擅自將同一寶貝ID下的商品更改為不同品類或是不同品牌的商品，商品或信息將被刪除，除此之外，也可能面臨單個商品搜索降權(quán)直至商品整改完成后第三天恢復(fù)，甚至情節(jié)嚴重者還將面臨被限制發(fā)布寶貝或是店鋪監(jiān)管等巨大風(fēng)險。

2、因此類場景屬于商家責(zé)任優(yōu)先，不僅影響店鋪形象，而且買賣雙方間的溝通成本也較大。

二、商家如何規(guī)避此類風(fēng)險點：

1、原先銷售的商品若是售罄，請及時下架商品，切勿將上新的寶貝直接更替到同一個寶貝ID下；

2、商家應(yīng)按規(guī)則及天貓發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標準、行業(yè)標準等）要求發(fā)布商品或信息，切勿做出妨害買家權(quán)益的行為；

三、若商家遇此類投訴該如何正確處理

1、在發(fā)現(xiàn)自己違規(guī)操作后，及時下架問題寶貝鏈接，將新寶貝重新發(fā)布新的寶貝ID上架銷售；

2、商家應(yīng)第一時間向消費者致歉并向消費者耐心解釋，若是消費者要求退貨，則商家需主動承擔(dān)來回運費為消費者辦理退貨；

3、在此類場景下若是被消費者投訴店鋪售假，商家在處理過程中有義務(wù)將自己被授權(quán)經(jīng)銷的資質(zhì)以及日常的含稅進貨發(fā)票（或加蓋發(fā)貨方公章的進貨清單）提供給買家。

作者簡介

姓名：阿里小笙

性別：保密，

主要職責(zé)：維護正義

主要從事領(lǐng)域：維護天貓平臺購物環(huán)境

欄目主旨：阿里小笙將為天貓商家在消費者發(fā)起假貨投訴的不同糾紛場景下解讀相應(yīng)的規(guī)則，并支招商家如何規(guī)避高危風(fēng)險以及處理風(fēng)險的正確方式。