對網(wǎng)店運營者而言，如何確保最好的網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪有較高的客戶回頭率，應(yīng)該說很值得思考的核心問題。流失老客戶帶來的損失，是許多網(wǎng)店面臨的尷尬，因為他們雖然知道事情的嚴(yán)重性，卻不知道如何防范。

　　顧客的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致網(wǎng)店顧客流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，網(wǎng)店應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住顧客流失的缺口。

　　一丶實施全面質(zhì)量營銷

　　顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，網(wǎng)店應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量丶服務(wù)質(zhì)量丶顧客滿意和網(wǎng)店贏利方面形成密切關(guān)系。

　　另外，網(wǎng)店在競爭中為防止競爭對手挖走自己的顧客，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多"顧客讓渡價值"的產(chǎn)品，這樣，才能提高顧客滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，網(wǎng)店可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品丶服務(wù)丶人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值;二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間丶體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

　　某服裝店為了更好地吸引顧客，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費用改進產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東丶華西丶華中丶華南丶華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外服裝店承諾顧客不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了顧客缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間丶費用，顧客購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多顧客的好評，服裝店當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。

　　很多網(wǎng)店為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進。

　　二丶提高市場反應(yīng)速度

　　1丶善于傾聽顧客的意見和建議

　　顧客與網(wǎng)店間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，網(wǎng)店還應(yīng)尊重顧客，認(rèn)真對待顧客提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。在顧客抱怨時，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓顧客覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時調(diào)查顧客的反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給顧客，并提請其監(jiān)督。

　　顧客意見是網(wǎng)店創(chuàng)新的源泉。很多網(wǎng)店要求其管理人員都去聆聽顧客服務(wù)區(qū)域的電話交流或顧客返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進行創(chuàng)新，促進網(wǎng)店更好的發(fā)展，為顧客創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當(dāng)然，還要求網(wǎng)店的管理人員能正確識別顧客的要求，正確地傳達給產(chǎn)品設(shè)計者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合顧客要求的產(chǎn)品，滿足顧客的需求。

　　在一次進貨時，某家具廠的一個顧客向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運到了顧客的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給顧客帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從顧客的抱怨中得到的。

　　2丶分析顧客流失的原因

　　對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個網(wǎng)店的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分顧客流失的原因。顧客流失的原因，有些是公司無能為力的，如顧客離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了丶破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品;供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如顧客流失是因為服務(wù)差丶產(chǎn)品次丶價格太高等

　　總結(jié)：想要提升最好的網(wǎng)店系統(tǒng)的老客戶回頭率，那么對運營者而言，首先就要明白，為什么會流失，只有找到問題的癥結(jié)，才能有效的找到解決方案。也就是說，如何客戶是對服務(wù)滿意，那么我們就需要提高自身的服務(wù)水平，而如果是其他方面的問題，亦需要積極的采取行動來滿足客戶的各種需求。