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       客戶為什么購(gòu)買你的產(chǎn)品?因?yàn)槟憧梢越o他們一些他們需要的東西并且具有很高的價(jià)值。當(dāng)我們成功地將首次訪問者轉(zhuǎn)化為客戶時(shí)，接下來最重要的事情就是提高他們對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度，維護(hù)現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶的成本。那么我們?nèi)绾翁岣?strong>網(wǎng)上商城平臺(tái)的客戶購(gòu)買的頻率呢?

　　尋找最有價(jià)值的客戶

　　我們都知道帕累托原則，也就是人們常說的二八定律，即我們 80% 的收入來自 20% 的有價(jià)值客戶。要想提高客戶的購(gòu)買頻率，就要學(xué)會(huì)挖掘電商數(shù)據(jù)，找到最有價(jià)值的客戶。那么如何找到這些客戶呢?

　　1.建立CRM(客戶關(guān)系管理)

　　建立我們自己的CRM系統(tǒng)。 CRM分為三個(gè)層次：第一層次是建立客戶個(gè)人信息檔案;中級(jí)建立客戶消費(fèi)行為檔案;高級(jí) 建立客戶行為跟蹤文件。很多電商企業(yè)都建立了前兩個(gè)檔案，但缺少最重要的客戶行為跟蹤檔案。

　　簡(jiǎn)單地設(shè)置數(shù)據(jù)庫(kù)是沒有意義的。重要的是我們要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用。建立CRM后，我們的客戶管理要系統(tǒng)化、流程化，尤其是要建立一套活動(dòng)策略。例如，客戶在網(wǎng)上商城平臺(tái)上詢問某件商品何時(shí)有貨。當(dāng)產(chǎn)品到貨時(shí)，CRM 應(yīng)提醒客服立即聯(lián)系客戶告知產(chǎn)品已到貨。另外，當(dāng)訪問者多次訪問一個(gè)網(wǎng)頁時(shí)，我們可以認(rèn)為訪問者應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品感興趣，我們可以給訪問者發(fā)送優(yōu)惠券，僅限于該產(chǎn)品，從而激勵(lì)訪問者買。

　　2.使用客戶綜合價(jià)值模型

　　客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型綜合考慮客戶績(jī)效的五個(gè)方面：客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)、客戶未來貢獻(xiàn)、客戶忠誠(chéng)度、客戶信用和客戶增長(zhǎng)潛力。通過使用這種價(jià)值模型分析獲得最有價(jià)值的客戶。當(dāng)然，我們也可以通過設(shè)置一些簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)來劃分我們最有價(jià)值的客戶。例如，我們可以通過設(shè)置累計(jì)消費(fèi)量來劃分我們最有價(jià)值的客戶。消費(fèi)頻率 一定時(shí)期內(nèi)多少次也可以歸類為我們最有價(jià)值的客戶。

　　3. 使用客戶生命周期模型

　　根據(jù)對(duì)客戶購(gòu)買習(xí)慣的統(tǒng)計(jì)，可以將客戶按照最后一次購(gòu)買時(shí)間劃分為四個(gè)生命周期：活躍期、沉默期、休眠期和流失期。

　　活躍期(一個(gè)月內(nèi))：保證接觸頻率，但不做促銷刺激。

　　靜默期(兩到四個(gè)月)：保證聯(lián)系頻率并提供小額營(yíng)銷折扣。

　　休眠期(五到十個(gè)月)：控制聯(lián)系頻率，通過活動(dòng)，給回頭客很大的折扣。

　　流失期(11個(gè)月以上)：大型活動(dòng)通知用戶。

　　上述時(shí)間劃分不固定，取決于產(chǎn)品屬性和用戶購(gòu)買習(xí)慣。活躍和沉默的客戶是我們需要的最有價(jià)值的用戶。

　　4、基于RFM的客戶細(xì)分模型

　　學(xué)習(xí)如何根據(jù) RFM 模型對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分非常重要。代表RFM模型的三個(gè)因素分別是距離上次消費(fèi)的時(shí)間間隔、六個(gè)月內(nèi)的購(gòu)買次數(shù)和六個(gè)月內(nèi)的消費(fèi)總量。一般來說，最近購(gòu)買產(chǎn)品的客戶對(duì)電商產(chǎn)品的體驗(yàn)更清晰，因此他們會(huì)更關(guān)注同一公司的產(chǎn)品信息。這時(shí)，加強(qiáng)與客戶的溝通，往往會(huì)增加客戶的二次購(gòu)買機(jī)會(huì)。

　　通過這些方法，我們可以找到對(duì)于網(wǎng)上商城平臺(tái)來說最有價(jià)值的客戶，更好地提高購(gòu)買頻率。你看明白了嗎?