家政O2O平臺熱度持續(xù)升溫 阿姨成稀缺資源

　　資本的大規(guī)模涌入，升溫了家政O2O市場的熱度。e家潔和阿姨幫在一年半的時間里，完成了從天使輪到B輪的3次融資。這些公司對自己的未來融資仍然保持樂觀態(tài)度。“我們今年打算融C輪。資本對家政O2O平臺這塊很感興趣，他們看上的是入口。”云濤說。

　　經歷了3間線下家政公司后，46歲的董秀敏最終選擇了長期留在家政O2O平臺“阿姨幫”工作。她隨身帶著一臺大屏智能手機。在客戶家里工作的時候，她不時拿出手機和客服溝通，用家政O2O平臺阿姨幫App接單。她今年剛剛跟著考上研究生的兒子從山東臨沂老家來到北京。為了補貼家用，家政公司小時工是她在北京迅速找到工作的不多選擇。

　　隨著越來越多的互聯(lián)網公司進入家政服務市場，像董秀敏這樣的家政服務者現在也成為了家政O2O公司挖角的對象。“誰的阿姨多，誰的好阿姨多，這是稀缺資源，是唯一通過錢來搶的。”e家潔創(chuàng)始人云濤對外表示。他們打算在今年完成招聘1萬個全職阿姨的任務。

　　互聯(lián)網公司從2013年開始集中進入家政O2O市場，它們幫助用戶通過App平臺隨時預約阿姨上門清潔房間，在服務完成后給出所有用戶可見的評價。在4月到7月短短3個月之間，e家潔、身邊家政、阿姨幫、阿姨來了等多家移動家政公司先后成立。58同城在2014年7月也上線了家政O2O平臺“58到家”，58同城首席戰(zhàn)略官陳小華擔任CEO。

　　傳統(tǒng)家政公司通常規(guī)模較小，而且許多小時工阿姨沒有經過系統(tǒng)培訓就直接上崗，這往往會導致很多服務質量問題。“傳統(tǒng)家政公司的滿意度只有50%至60%。”云濤說。在互聯(lián)網公司們看來，剩下的這50%的滿意度空白，就是它們在家政市場上的機會。

　　董秀敏在家鄉(xiāng)做了20多年農民，會做基本的家務，肯做臟活累活，但大城市里客戶過分細致的清潔要求卻讓她無所適從。家政公司并不給她任何培訓和幫助。工作完沒有收到客戶的錢，家政公司只會讓她繼續(xù)坐在店里等待下一單生意。“我們阿姨都是剛來的新手，沒著沒落的。找不到自己的位置，掙不到理想價位的錢。”董秀敏抱怨說。

　　小時工并不是家政服務的主要市場。家政的剛需市場是長期保姆和月嫂。小時工的保潔服務只是這個市場中的一小部分，主要需求只集中在工作繁忙的一線城市。“就連深圳、廣州也不是很好做。那邊受香港影響比較大，更喜歡找固定的、長期的保姆服務。北京、上海才是我們最主要的城市。”e家潔創(chuàng)始人云濤說。

　　小時工很容易通過培訓將服務標準化。標準化之后，不同阿姨的服務水平保持一致，用戶不需要在挑選阿姨上花費過多時間。家政O2O平臺也能夠通過掌握大批訂單數量來約束阿姨。因此，自己培訓阿姨的移動家政公司最開始只能夠選擇小時工這塊容易標準化的市場下手。

　　小時工的業(yè)務無法為公司帶來直接收入。以小時工為主營業(yè)務的移動家政公司普遍還沒有尋找到清晰的盈利模式。阿姨的勞動收入為每小時20至30元。線下的家政公司通過抽成獲得收入，每小時抽取5至10元。為了跟線下家政公司競爭，吸引更多阿姨，移動家政公司并不從阿姨的收入中抽成。

　　事實上，大多數家政O2O公司并不在乎小時工的市場有多大，它們只是將小時工作為進入家政行業(yè)的入口，借此獲取大量的用戶。“這個入口做成了，可能各家都未必看得上保姆、月嫂這樣的服務了。”云濤說。

　　對于它們來說，眼下最緊急的任務，是搶到足夠多的阿姨。

　　阿姨短缺是所有家政公司面臨的困境。缺乏足夠的服務人員是整個家政行業(yè)共同面臨的問題。北京和上海兩市的家政服務協(xié)會調查數據顯示，北京至少有200萬戶需要家政服務，家政服務人員缺口達到150萬人。上海家政服務人員數量超過50萬人，而有家政服務需求的上海家庭為180萬戶，缺口達到130萬人。

　　“一開始做的時候，你需要大量的阿姨，去哪里找?熟練的都在傳統(tǒng)家政公司手里，要搶。”云濤說。

　　互聯(lián)網公司們向來擅長滿足用戶需求，對待阿姨也不例外。這成為了它們從家政公司搶奪阿姨的有效辦法。

　　智能手機是互聯(lián)網公司吸引阿姨的方法之一。阿姨進入公司之后，能夠得到一部公司統(tǒng)一提供的智能手機，手機中預先安裝好了自己公司的App。移動家政公司有專門的培訓人員教導阿姨使用手機和App。平時阿姨查看派單安排，以及與客服溝通，都通過手機中的App進行。

　　專人客服對接是互聯(lián)網公司服務阿姨的另一個辦法。晚上8時之后，阿姨如果沒有按時回復任務完成，客服會主動打電話詢問阿姨，是否遇到了不安全的情況。遇到下雨等天氣突變，客服也會電話提醒阿姨帶好雨具，多穿衣服。

　　對像董秀敏一樣的阿姨們來說，這些服務和工具是一個額外的驚喜。她們不少人剛從農村出來，在北京連路都找不到，也從來沒有使用過智能手機。

　　“做體力活辛苦點沒什么，但是我們之前得不到尊重，得不到認可。公司給我們配上這些東西，我們感覺到自己挺被尊重的，是個體面的活。”董秀敏說。

　　招聘阿姨的過程是移動家政公司公認的“苦活、累活”。春節(jié)假期過后，各個移動家政公司會派出工作人員前往北京站和北京西站。他們舉著“家政公司免費接站、免費住宿、免費培訓”的牌子，盡可能攔截每一個正在出站的外地阿姨。

　　除了火車站，外地阿姨集中居住的城中村也是這些移動家政公司搶人的地點。地推團隊在城中村擺設展臺，向每個路過的阿姨介紹，吸引她們進來擔任家政服務人員。

　　家政O2O平臺云家政獲取阿姨的速度比其他移動家政公司都要更快。在北京，和云家政合作的家政公司有500至600家。目前其平臺上的阿姨總數超過了30萬人，活躍度達到35%。而其他移動家政公司的阿姨數量普遍在1萬人左右，如果不算兼職人數，全職阿姨的數量只有幾千。云家政的阿姨數量是其他家政公司的10倍甚至更多。

　　這得益于云家政選擇和線下家政公司合作的模式。“訂單一過來，就分發(fā)給我們全國幾千個合作伙伴。幾千個合作伙伴快速搶單，隨它們做就好了。”云家政創(chuàng)始人薛帥說。

　　比起初創(chuàng)公司，58到家在獲得阿姨資源方面有著更大的優(yōu)勢。58同城作為信息分類平臺，主要功能之一是幫助藍領人群尋找工作。58同城至今已經積累了1.5億份藍領簡歷，其中大量是符合58到家阿姨招聘需求的外來務工女性。

　　“我們在招聘阿姨上只有轉化成本，沒有獲取成本。”58到家的家政部門負責人李楹說。這意味著58并不需要像初創(chuàng)公司一樣，派出不少人力到阿姨集中的地點地推招聘。58同城的簡歷庫讓他們打一通電話就能夠找到想要的潛在阿姨資源，他們所要付出的成本只在于如何說服阿姨加入58到家。

　　盡管起步比初創(chuàng)公司晚了一年，但58到家希望通過大量的資金和資源投入獲得優(yōu)勢。姚勁波承諾，將在3年內為58到家投入3億美元(約合186億元人民幣)，總部所有的資源都可以動用。在他看來，58到家是58同城未來的希望。“58到家的重要性，未來可能要超過58同城其他所有業(yè)務。”姚勁波說。

　　家政O2O平臺58到家的進入多少讓初創(chuàng)公司感到了一些危機。e家潔的云濤說，58同城的流量和資金優(yōu)勢會對它們產生影響。然而這些初創(chuàng)公司并不認為這是決定性的因素。“保潔行業(yè)拼的還是服務，雖然58到家在大規(guī)模招人，但它還沒有做好保潔人才儲備，這個在短時間內很難培養(yǎng)出來。”云濤說。

　　家政O2O平臺e家潔是最早嘗試用移動互聯(lián)網改造家政服務的公司之一。他們最初想出的移動家政模式，源于移動打車模式的啟發(fā)。

　　云濤之前創(chuàng)辦過“嘟嘟叫車”，是一款移動租車應用。2013年移動打車市場一片火熱，但市場格局基本勝負已分。“嘟嘟叫車”的用戶大量流向“滴滴打車”，政府對打車軟件的管制也加大了其生存壓力。就在云濤為公司未來方向發(fā)愁的時候，他驚喜地發(fā)現，在家政行業(yè)存在著新的機會。

　　“市場上的阿姨99%都沒有培訓，不知道怎么去提升自己的效率。打掃技能其實是可以標準化的，80%用戶的期望值是一樣的，可以標準化。”云濤說。

　　云濤決定，退出移動打車市場，轉而用移動打車的方式來做家政清潔。他關閉了之前的“嘟嘟叫車”，在2013年5月上線了移動家政服務平臺“e家潔”。他希望用戶尋找阿姨，能夠像用移動應用叫出租車一樣方便：用戶在手機App上發(fā)出請求，阿姨搶單，上門服務，完成評價。

　　家政O2O平臺e家潔的團隊也是做打車軟件出身。最開始他們認為，家政服務和打車服務一樣，最重要的是讓用戶和阿姨的匹配足夠迅速。這就要求他們有足夠多的阿姨資源。他們?yōu)榘⒁套隽艘淮稳后w畫像，發(fā)現典型形象是35至45歲之間的中年女性，從外地前來北京居住。

　　e家潔組建了一個20至30人的地推團隊，前往外地阿姨集中居住的各個城中村招聘。經過一個月的地推，e家潔在北京招到了幾百個家政阿姨。一個阿姨的服務半徑能夠覆蓋方圓3至5公里的小區(qū)，這些阿姨的數量已經足夠覆蓋最初階段的種子用戶。

　　e家潔招進阿姨后，簡單詢問一下是否有家政服務的經驗，就基于地理位置將她們派到用戶家中去接單。但很快問題便出現了，客服接到了不少用戶的投訴，用戶抱怨阿姨工作不細致、磨洋工，擦窗戶就能擦一個多小時。

　　云濤和團隊這才意識到，自己之前的判斷出現了偏差。用戶對于家政服務的期望值，排在第一位的不是快捷，而是服務質量。

　　“用戶不滿意其實是因為阿姨原來的打掃方式、打掃順序都是自己琢磨的。我們通過培訓、標準化能夠提升她們的打掃效率。比如擦玻璃，之前阿姨用的是自己原始的方法，但我們提供玻璃刮，幾分鐘就擦完了。”云濤說。

　　阿姨幫在e家潔成立3個月之后，也加入了移動家政市場的競爭。有e家潔的教訓在前，阿姨幫很快意識到應該將重點放在對服務質量的把控上。這兩家公司幾乎在同一時間開始了對家政服務的標準化改造。

　　最初的標準化從培訓開始。e家潔和阿姨幫在北京有十幾個阿姨管理點，同時也是培訓點。阿姨在上崗之前，需要先經過理論、禮儀、家務實際操作等3至5輪的培訓和考核，成績合格之后才能開始接單。上崗之后，每月至少參加一次培訓。如果有用戶投訴，馬上中斷接單資格，參加回爐再培訓，考核合格之后才能恢復接單。

　　阿姨們被要求穿著統(tǒng)一的工作制服，背著半人高的大黑包來到用戶家里。大黑包里放著公司提供的標準勞動工具。光是抹布就有10塊左右，分成紅白藍黃不同顏色。每種顏色對應著不同的使用地點和次序—先用紅色的抹布抹家具，然后用綠色的抹布抹房門，最后用藍色的抹布清潔地板。清潔次數也有詳細規(guī)定—前后必須抹3次。

　　58到家的阿姨周利群一開始很不適應這些要求。對于當了幾十年農民的她來說，記清每塊抹布對應哪個房間已經是個不小的挑戰(zhàn)。公司的理論考核更讓她抱怨連連：“讓我考試填空真是要了命了。我保證把房子抹干凈，也可以實打實做給你們看，但是讓我考試真的寫不出來。”前后補考了3次，她才終于通過理論考核，獲得了上崗資格。

　　周利群的不滿很快被超出預期的收入打消。一般家政服務的價格是每個小時25元錢，多的時候她一天能夠收入近300元。58到家不但不收取任何傭金，還會給家政阿姨額外的獎金獎勵。每個月獎金1300元，好評率在95%以上的還會額外獎勵700元。

　　傳統(tǒng)家政公司每個小時會從阿姨手中抽走5至10元的傭金，而且沒有任何獎金，因此阿姨在移動家政公司的月收入會比在傳統(tǒng)家政公司高出1000至2000元。周利群每個月的收入都在6000元左右，這個數字讓她頗為滿意。

　　但移動家政公司的考核懲罰也同樣嚴格。周利群在一次服務結束之后被扣了600元錢，相當于她24個小時的勞動收入。因為客戶在評價中給了她4顆星，滿分是5顆星。實際上客戶對她的服務很滿意，只不過給分比較嚴格，幾乎從不給出滿分。盡管如此，最終周利群還是沒能挽回600元錢的損失。

　　家政O2O平臺e家潔還為管理阿姨設計了一套督導系統(tǒng)。全公司有幾十個運營督導，每個督導負責管理100個以上的阿姨。簡單來說，督導扮演的是小組長的角色，用戶向客服投訴后，投訴中心會將需要解決的問題轉交給運營督導，由他們去糾正阿姨?？蛻舻臐M意度和投訴率會直接影響督導的績效考核。

　　薛帥認為互聯(lián)網公司自己招聘、培訓、管理阿姨是吃力的方式，對線下家政公司做的事情并沒有多少改進。

　　家政O2O平臺e家潔曾經嘗試過與一些小型家政公司合作，但因為無法保證服務質量而最后放棄。“家政公司老板素質參差不齊，跟他談服務質量白搭，不是一個好的合作伙伴，比餐飲商家要落后很多。”云濤說。

　　盡管對服務質量控制方式不同，但阿姨數量趕不上用戶增長仍然是移動家政公司們目前遇到的最大的挑戰(zhàn)。北京有4000多家線下家政公司，每家掌握著400至500位客戶。而移動家政占整體家政市場的比重只在5%以內。今年元旦過后，58到家的日訂單量已經突破了1萬單。

　　陳小華認為，最重要的不是相互搶奪現有的阿姨資源，而是如何讓大量的人力資源進入家政O2O這個市場。家政O2O平臺58到家正在和地方政府商談合作，準備入股一些培訓學校。