如今，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始進(jìn)行線上轉(zhuǎn)型，搭建自己的私域流量，但是客戶量大，員工少等實(shí)際問題，造成了運(yùn)營(yíng)過程中服務(wù)效率低、客戶流失嚴(yán)重等各種問題。
社群是企業(yè)觸達(dá)客戶的重要場(chǎng)所，如果運(yùn)營(yíng)好社群，不僅可以提高客戶的活躍度，維護(hù)好客戶關(guān)系，還能夠提高客戶的復(fù)購率。
因此，群的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量就變得非常重要。但社群一多，員工可能就會(huì)手忙腳亂，社群的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量也得不到保障，用戶也轉(zhuǎn)化不了，不少社群都逐漸變成了“死群”。
想要做好社群運(yùn)營(yíng)，不是拉完群發(fā)發(fā)廣告就完事兒了，真正的社群運(yùn)營(yíng)需要針對(duì)不同客戶類別的群做好周期性的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，也就是制定客群SOP，這樣才能幫助企業(yè)提高社群用戶的轉(zhuǎn)化率。
那么，什么叫客群SOP呢?
1. 什么是客群SOP?
SOP也叫標(biāo)準(zhǔn)操作程序，指將某事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用于指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。
比如，麥當(dāng)勞操作手冊(cè)提到：
麥當(dāng)勞的牛肉餅，必須是83%的牛肩肉加17%的五花肉，脂肪含量不能超過19%，也不能低于16%。牛肉絞碎后，一律做成直徑98.5毫米、厚度5.65毫米、重量47.32克的肉餅。
所以麥當(dāng)勞的員工，無論是新員工還是老員工制作出來的漢堡，味道是沒有差別的。
將其代入到客戶群SOP里，就是將社群運(yùn)營(yíng)的工作標(biāo)準(zhǔn)化。比如在建群多長(zhǎng)時(shí)間后，群主需要在群內(nèi)發(fā)送什么內(nèi)容，下次什么時(shí)候再跟進(jìn)...
比方說我們招了一個(gè)新員工，他的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)還不足，這時(shí)就可以使用SOP將每天需要發(fā)送什么內(nèi)容、什么時(shí)間發(fā)布都制定好，讓他按照這個(gè)流程執(zhí)行即可。這樣即可以保證運(yùn)營(yíng)效果，不容易出現(xiàn)員工運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致效果不佳，又可以指導(dǎo)新員工，讓新員工了解工作內(nèi)容。而且除了指導(dǎo)新員工外，我們還可以根據(jù)客戶細(xì)分，為不同階段的客戶制定不同的SOP，進(jìn)行觸達(dá)和營(yíng)銷，提升運(yùn)營(yíng)效率。
2. 客群SOP應(yīng)用場(chǎng)景
那么客群SOP在不同場(chǎng)景下，又該如何應(yīng)用呢?
首先，我們需要先對(duì)每天添加的用戶做好標(biāo)簽、分類、備注，方便后面系統(tǒng)自動(dòng)推送。
其次，不同類型的客戶有不同的推送策略：一年級(jí)學(xué)生和二年級(jí)學(xué)生;女性消費(fèi)者和男性消費(fèi)者，等等，做好多個(gè)推送計(jì)劃，分類推送;對(duì)每天新增客戶做好標(biāo)識(shí)，設(shè)置推送計(jì)劃，讓系統(tǒng)自動(dòng)批量推送。
(一)新用戶激活
很多企業(yè)花了很大價(jià)錢去做拉新，但很多用戶領(lǐng)了福利就走，對(duì)企業(yè)來說一定用處也沒有，對(duì)于新客戶，要用戶想讓他成交和復(fù)購，首先要用戶認(rèn)識(shí)我們，了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，再用價(jià)值留存用戶。
添加客戶后的激活套路：用秒殺、團(tuán)購、新人優(yōu)惠券等方式，吸引用戶體驗(yàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品。例如：
第1天：9:00發(fā)給他一個(gè)1元秒殺、超值團(tuán)購等優(yōu)惠;下午5點(diǎn)發(fā)個(gè)秒殺和團(tuán)購的數(shù)據(jù)圖;
第2天：9:00給客戶發(fā)客戶案例;下午5點(diǎn)發(fā)為什么這些客戶都選擇用我們的產(chǎn)品的朋友圈;
第3天：9:00給客戶發(fā)一張品牌大額券;下午5點(diǎn)發(fā)搶購熱烈的朋友圈;
第4天：.......
把套路整理成模版，系統(tǒng)自動(dòng)推送，保證每位用戶都體驗(yàn)到位。
(二)沉默客戶激活
有些客戶添加很長(zhǎng)時(shí)間了，但是一直都不聊天，也不互動(dòng)，成了微信上的一個(gè)陌生人，對(duì)企業(yè)來說，不把這些客戶激活純屬浪費(fèi)，那么怎樣才能激活呢?
我們可以針對(duì)這批客戶設(shè)置一個(gè)7天的SOP計(jì)劃，挑起客戶的興趣，從而進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
第1天：9:00發(fā)預(yù)熱活動(dòng)信息;下午5:00發(fā)活動(dòng)在各個(gè)群里熱烈氣氛的截圖到朋友圈;
第2天：9:00發(fā)一張優(yōu)惠券;下午5:00發(fā)搶購的銷售報(bào)表到朋友圈;
第3天：9:00提醒優(yōu)惠券的有效期;下午5:00發(fā)客戶反饋到朋友圈;
第4天：......
(三)老客戶激活
有些老客戶很久沒有合作了，但他對(duì)公司還是很認(rèn)可的，這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)這批客戶進(jìn)行一輪激活了。
第1天：發(fā)送新產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)
第2天：發(fā)送一些客戶案例
第3天：發(fā)送一張專門針對(duì)老客戶的優(yōu)惠券
私域營(yíng)銷的本質(zhì)就是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)成交，提高復(fù)購。HiShop海商就是通過這個(gè)方式，讓一部分重復(fù)的、精細(xì)化的工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而解放運(yùn)營(yíng)人員。
同時(shí)也可以避免人工疏忽或遺漏，不錯(cuò)過任何一個(gè)客戶，用工具提升運(yùn)營(yíng)效率。
3. 結(jié)語
【裂變+企微SCRM】的客群SOP功能可以有效幫助企業(yè)解決私域流量轉(zhuǎn)型過程中的運(yùn)營(yíng)難題，讓企業(yè)快速提升營(yíng)銷自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化能力，從而提升客戶運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約人力成本，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。
企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求制定更加規(guī)范有效的群運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化流程，以建立企業(yè)在私域運(yùn)營(yíng)中的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，滿足企業(yè)個(gè)性化運(yùn)營(yíng)管理需求。
社群運(yùn)營(yíng)是一件繁瑣且重復(fù)度高的工作，如果僅靠人力來做，很容易陷入無休止的瑣事之中，不僅累而且效果也不好。
利用好客群SOP等運(yùn)營(yíng)工具，做好運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，拉近與用戶之間的關(guān)系，讓用戶了解你、信任你，才能對(duì)客戶進(jìn)行更加長(zhǎng)久且深度的運(yùn)營(yíng)并實(shí)現(xiàn)成交轉(zhuǎn)化。
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